16 junho 2010

O Medo da Rejeição

Em meus treinamentos, freqüentemente pergunto aos participantes se eles gostam de prospectar novos clientes. No contexto que estamos falando, entenda por prospectar novos clientes o ato de contatar pessoas que você nunca viu na vida. Numa classe de 20 a 30 pessoas, geralmente uma ou duas levantam a mão. Costumo brincar dizendo que “95% dos vendedores odeiam prospectar e 5% mentem a respeito disso...”.

Um dos medos mais básicos do ser humano é o medo da rejeição. Trata-se de um dos maiores obstáculos para se ter sucesso em nossa profissão. Mais do que qualquer outra coisa, o medo da rejeição é o que nos impede de atingir nossos objetivos. É ele que geralmente nos bloqueia de tentar contatar mais e melhores clientes e de transformar nossas visitas de vendas em negócios bem-sucedidos.

É o medo de rejeição que devemos eliminar se quisermos alcançar todo o nosso potencial em vendas. Em geral quando escutamos um não, temos a tendência de nos sentirmos inferiorizados. Toda vez que o moral de um profissional de vendas cai, seu desempenho cai em seguida. A auto-estima anda de mãos dadas com o sucesso em vendas. Uma das grandes razões para ser bem-sucedido em nossa profissão é manter elevada nossa auto-estima. Esse aspecto é particularmente importante quando falamos de prospectar novos clientes ou oportunidades de vendas.

A baixa auto-estima se traduz em sentimentos de inferioridade. Faz as pessoas se sentirem inúteis, incompetentes e desajustadas. Quando o profissional de vendas não se sente bom o bastante, começa a se comparar negativamente com as outras pessoas. Começa a atribuir qualidades superiores aos seus clientes e, pior, aos seus concorrentes. Ter pouca estima com você mesmo geralmente resulta em altos níveis de estresse.

O medo de ser rejeitado é algo que adquirimos ao longo de nosso desenvolvimento pessoal. É importante entendermos que não nascemos com ele. Ele advém de um processo de aprendizagem e condicionamento que começa desde a nossa infância e continua a se estabelecer com raízes fortes em nosso processo de amadurecimento como seres humanos. Contudo, também podemos aprender a nos livrar dele. De uma forma até bem simples e rápida. Basta primeiro reconhecermos a sua presença e sua influência no nosso dia-a-dia de vendas.

Outro dia, um dos meus alunos, que trabalha numa grande multinacional americana, me contou a seguinte máxima, num tom de brincadeira: “Quem trabalha muito, erra muito. Quem trabalha pouco, erra pouco. Quem não trabalha, não erra. Quem não erra é promovido”. O mecanismo mental por traz dessa lógica “dilbertiana” é o mesmo do medo da rejeição. O medo de não ser aceito é baseado no amor condicional ensinado por nossos pais. Nós aprendemos que se não fizéssemos o que os nossos pais esperavam que fizéssemos, eles iriam ficar zangados conosco. À medida que crescíamos, nossa imagem própria foi ficando cada vez mais dependente do que as outras pessoas pensavam sobre nós mesmos. Começamos cada vez mais a ajustar nosso comportamento para que as outras pessoas gostassem de nós, nos aprovassem e nos aceitassem.

Em vendas, o medo da rejeição se manifesta no medo que podemos ter de falar com estranhos. É a raiz do medo que temos de prospectar novos clientes. Ao invés de tentar e poder errar, preferimos não tentar e, portanto, não correr o risco de ser rejeitado e falhar. Muitas vezes deixamos de iniciar nossas vendas em níveis mais altos das estruturas das organizações, pois não nos sentimos bons o bastante para falar com altos executivos. Isso acaba por alongar os ciclos comerciais e desperdiçar o nosso valioso tempo de venda.

Sabemos que é muito difícil escutar a palavra não “Não estou interessado em ter uma reunião com você...”. Isso me faz até lembrar a época da adolescência, quando começava a tocar as músicas lentas nos bailes – sim, era baile e não balada, e sim, se dançava músicas lentas. Naquele momento, a maioria das garotas ia para o banheiro e os rapazes iam para o bar. Parecia o lugar mais seguro de se estar. Parecia mais seguro do que tentar tirar uma garota para dançar e receber um “não”, como resposta. Contudo, os poucos que ousavam convidar as garotas para dançar, correndo o risco de receber um “não” como resposta, eram os únicos que conseguiam dançar as músicas lentas. Podiam até receber vários “nãos”, mas era desta forma que eles chegavam ao “sim”.

Embora receber um não num baile seja realmente pessoal, o ponto de partida para que tenhamos, como profissionais de vendas, uma forma melhor de lidarmos com o medo da rejeição é perceber que em vendas a rejeição não é pessoal. O cliente potencial não conhece você o suficiente para rejeitá-lo como indivíduo. O não que pode advir de uma tentativa de prospecção não tem nada a haver com a sua personalidade ou sua competência. A rejeição está associada com a situação que o cliente vivencia naquele momento e com o nível de interesse despertado nessa pessoa. Seu trabalho como vendedor profissional é estar preparado ao máximo para despertar o interesse naquele cliente (e para isso entender e pesquisar a situação do cliente é fundamental), manter seu moral alto, ficar calmo e ser paciente, percebendo que nada que o cliente possa dizer afetará você, pois simplesmente não é pessoal.

Quando o profissional de vendas compreende que a rejeição não é pessoal, ele começa a tentar mais, sem medo de falhar. Por que falhar ou acertar faz parte do jogo. Você só irá acertar se tentar. É uma questão puramente matemática. A velha lei das probabilidades pode favorecer tanto a você quanto aos seus concorrentes. O que você tem que fazer é continuar tentando sempre, com toda a energia possível.

A atitude de aceitar com o mesmo bom humor tanto os triunfos quanto os fracassos pode torná-lo um profissional de vendas com muito sucesso. Quando lemos a respeito das pessoas bem-sucedidas raramente vemos mencionados seus fracassos. É importante entender que suas probabilidades são tão boas quanto as dos outros. A razão verdadeira do fracasso de muitos é a falta de esforços. Não damos à velha lei das probabilidades o número de chances necessárias para nos favorecer. A propósito, quantos novos clientes você irá prospectar na próxima semana?

07 junho 2010

O Dom da Venda

Uma pergunta é recorrente no meu trabalho: um bom vendedor já nasce com esse dom ou é uma habilidade que pode ser desenvolvida?

Acredito que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos. Um processo é uma seqüência de atividades que visa transformar uma coisa em outra. No caso de vendas, transformar produtos e serviços em receitas com custos mais eficientes. Processos, entre outras qualidades, são repetíveis. Quando uma pessoa repete várias vezes uma determinada atividade, ela acaba sendo internalizada, ou seja, o comportamento se torna instintivo. Com isso, desfaz-se a noção de que vendas é um dom inato. Pelo contrário, saber vender de forma eficaz pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão, principalmente nos dias de hoje, em que a especialização do vendedor é exigida por todos.

Existe uma lenda comum na mente de muitas pessoas: a de que vendedor bom é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade na formação dos mercados de massa (1880) até o final dos anos 70 do século passado, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. Nessa situação, fazia sentido as empresas precisarem de pessoas que falassem bem – e muito – para promoverem seus produtos.

A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha, e quando isto ocorre, o cliente acaba comprando de quem o compreende melhor. Hoje, os clientes buscam um vendedor que se preocupa com o seu nível de satisfação e que busca compreendê-los e ao seu negócio. Eles buscam vendedores que possam sugerir produtos e serviços que os ajudem a serem mais felizes, estarem mais satisfeitos, lucrarem mais ou serem mais produtivos. O vendedor também deve saber recomendar seus produtos de forma correta, proporcionando apoio e suporte ao seu cliente.

Agir como porta-voz do cliente é outro quesito de sucesso para que o vendedor seja de qualidade superior, procurando sempre buscar soluções para problemas e contratempos logísticos ou até mesmo políticos.

Quando pensamos no perfil de um bom vendedor, podemos pensar em quatro grupos de conhecimentos:

.Conhecer o negócio do cliente: o vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o cliente potencial é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro que o vendedor conhece o negócio dele. Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa.

.Ter boa comunicação: ao contrário do que muitos pensam, comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja, falar de seus produtos e serviços. Essa é a base da abordagem consultiva em vendas.

.Conhecer a sua oferta: conhecer bem seu produto ou serviço não significa despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois se sente pressionado e temeroso. Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou serviço, ou seja, o quê aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer pelo cliente para ajudá-lo a resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.

.Ter habilidades e comportamentos corretos: habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas, sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os mesmos utilizem tais habilidades.

Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender. Como qualquer outro profissional, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja ser um especialista, deve reservar tempo, recursos e esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam nossa atividade.
 

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