06 dezembro 2011

TÁ CARO!

Em mercados competitivos, as diferenças entre suas ofertas e as de seus concorrentes são, em geral, muito pequenas. Isso dá margem ao fenômeno da comoditização em vendas, que pode ocorrer pela percepção ou pela estratégia de compra cliente.

Toda oferta na qual os únicos diferenciais são preço e disponibilidade, pode ser definida como uma commodity. É fato, quando um cliente não percebe os diferenciais que um produto ou serviço pode entregar, a decisão de compra se dará pelo preço. Pior ainda, quando aqueles que estão vendendo não estão seguros dos próprios diferenciais que possuem – sabendo construí-los e justificá-los para os compradores potenciais –, podem ser levados pelos clientes a enxergarem suas ofertas como commodities e cederem às pressões pela redução das margens.

Na prática, isso leva ao lugar comum de todo processo de negociação. Seja para racionalizar uma decisão, seja para conseguir melhores preços; indivíduos e organizações seguem a regra: “Precisamos de, no mínimo, três propostas...”. Ou, mais cruel ainda: “Que tal um leilão reverso...?”. Estabelecer uma estratégia ganha-ganha, diferenciando-se da concorrência sem deixar as margens serem apedrejadas em praça pública implica em compreender algumas sutilezas:

.Quando o cliente solicita três propostas, será que ele realmente considerará todas as três da mesma forma? Na maioria das vezes, esta é uma forma de racionalizar e validar a escolha emocional de quem deseja e pode comprar – e onde quem conduz o processo formal de compra tenta gerar economias na aquisição. Ou seja, se sua oferta não é vista como commodity por quem realmente tem o poder de compra, não há razão para ceder às pressões por preço. Isto porque a decisão de compra não será feita apenas por preço, mas comparando-se o preço com os benefícios totais a serem recebidos. Estamos falando de “valor”.

.O processo de criação de valor demanda tempo e interação entre as partes. Em geral, quem chega primeiro e desvenda os desejos e necessidades daqueles que têm o real poder de compra ganha a vantagem de dar as primeiras sugestões de melhorias – definindo os critérios pelos quais as demais propostas serão comparadas. Ou seja, quanto mais você entender a situação do cliente e quanto mais sugestões forem aceitas usando seus diferenciais, mais difícil será o jogo para as propostas concorrentes.

.Quando fizer sugestões para um cliente, lembre-se que ele não compra somente a sua oferta, ele compra também todos os diferenciais que sua organização pode entregar. Entram ai os processos, pessoas, experiência, clientes, reputação etc. que sua empresa possui. Até mesmo o vendedor é um diferencial no processo de compra – como comentei em minha postagem anterior. Entenda que, quanto maior o montante a ser gasto ou os impactos organizacionais da venda, mais relevante é a importância do profissional de vendas. Em vendas mais complexas, não há como comprar algo sem levar junto o relacionamento com o vendedor. Tudo é passível de ser usado como diferencial. Pense em pais de gêmeos idênticos – eles sabem distingui-los!

.Quando um cliente liga solicitando uma proposta de última hora, reflita sobre o tempo necessário para uma decisão de compra em seu mercado. Se o prazo solicitado para a entrega da proposta for incompatível com o tempo total que um cliente normal leva para tomar uma decisão, chances existem de que você esteja entrando apenas para validar o processo de um concorrente que foi mais proativo e chegou lá primeiro. Caso seu concorrente tenha feito o trabalho dele direitinho, sua proposta estará sendo usada apenas para aquele cliente comprar melhor – do outro.

.Vale a pena participar de um leilão eletrônico? Quando pensamos no mecanismo de leilão reverso, precisamos compreender que somente se compra algo sem a interação humana, quando duas premissas são satisfeitas: entendemos plenamente as especificações do que queremos adquirir e conhecemos seu preço natural de mercado. Compramos CDs, livros, eletro-eletrônicos etc. por telefone e Internet. Mas não temos a mesma atitude quando falamos de cirurgias cardíacas ou usinas atômicas. Estamos falando novamente de diferenciação. Caso sua oferta seja especificada como uma commodity, ela será adquirida como tal. Quando o profissional de vendas não atua na origem da necessidade e somente pega carona na boleia do departamento de compras, o preço a ser pago pela reatividade é a lucratividade.

.Acessar pessoas com níveis mais altos de poder e o mais cedo possível no ciclo de compra é a regra geral para escapar da comoditização e do sacrifício de margens. Muitos não o fazem por falta de habilidade ou por desconforto. A mentalidade “é mais fácil falar com quem fala a nossa língua” leva muitos profissionais de vendas a ficarem quilômetros do poder, caindo no buraco negro da não-diferenciação e ficando a anos-luz de suas quotas. Tal comportamento faz com que muitos vendedores acabem ganhando entrada franca para a lista negra de seus superiores.

Como escapar do arrocho de preço? Chegando cedo e criando diferenciais. A receita pode ser óbvia, mas o óbvio nem sempre é ululante – demoramos séculos para aceitar que a Terra é redonda. Seja proativo, identifique e acesse o mais rápido possível as pessoas com o real poder de decisão, compreenda seus desejos e necessidades, discuta sugestões de melhorias, defina os padrões de comparação desse processo, construa valor e seja estratégico, sempre compreendendo quais são os próximos passos a serem tomados para aumentar suas probabilidades de sucesso.

E na próxima vez que você escutar que sua oferta “tá cara”, pergunte a si mesmo: qual estratégia está errada, a sua ou a de seu cliente?

Boas festas e um 2012 repleto de excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Deixe seus comentários e indique o blog para quem possa se beneficiar dele! Nos falamos novamente no final de janeiro. Vou tirar umas férias…

07 novembro 2011

Vendedor: O diferencial Final!

Pense sobre a perspectiva de um executivo ao tomar uma decisão. E daí se, por meio de sua oferta, ele pode produzir relatórios mais rápidos? Pode ser que esta redução de tempo na obtenção de informações seja um diferencial, mas será que isto realmente proporciona uma diferenciação exclusiva para esta pessoa? Será que este executivo está disposto a pagar mais para obter informações alguns minutos ou horas mais cedo?

Quando os produtos e serviços têm pouca diferenciação ou, então, tais diferenciais têm pouco valor para seus clientes, como o vendedor pode justificar um preço mais alto do que seus concorrentes?

Está nas mãos do vendedor tal diferenciação! O vendedor é o ponto de exclusividade no processo comercial. A forma com a qual ele vende é que irá impedir que a oferta seja tratada como uma commodity - pois uma commodity é toda oferta cuja diferenciação se dá pelo preço ou disponibilidade e todas as outras características são iguais. A maneira com a qual o vendedor conduz o ciclo comercial junto ao cliente irá determinar se um preço premium poderá ser cobrado do cliente.

Executivos têm, em geral, três tipos de perguntas em mente, quando estão decidindo se devem ir adiante com um processo de compra:

(a) Quanto será investido?

(b) Qual será o meu retorno?

(c) Qual é o meu risco?


Quando seus produtos ou serviços são semelhantes aos de seus competidores, a resposta à questão “qual é o retorno sobre o meu investimento” será, em geral, bem parecida, caso ele decida por você ou pela oferta de seu competidor. Nesta situação, o retorno obtido sobre o investimento ao se adquirir a solução também será uma “característica” igual entre as ofertas concorrentes e, novamente, sob o ponto de vista de uma commodity, o único diferencial será o preço. Ganhará a oferta mais barata.

Quando procuramos vender a preços mais altos, estamos envolvidos diretamente com a primeira pergunta “quanto será investido?”. Para que nossos clientes decidam por pagar mais, temos que demonstrar um risco menor que nossos concorrentes, respondendo assim à terceira pergunta “qual é o meu risco?”. Isto é especialmente verdadeiro com empresas que foram vítimas no passado de vendedores que não cumpriram suas promessas.

É bom se ter em mente que 95% dos vendedores são julgados não merecedores de confiança por seus clientes. Como os vendedores podem reduzir o risco sobre o investimento para seus potenciais clientes?

Primeiro, use clientes como referência. Demonstre sua habilidade em criar valor para seus clientes, fornecendo referências para que seu futuro cliente veja que você teve sucesso em ajudar outras pessoas, iguais a eles, a alcançarem resultados positivos.

Segundo, esclareça bem qual será o método ou abordagem utilizada para resolver o problema de negócio de seu cliente. Quando um cliente decide pela compra de uma solução ele deseja saber qual será o método usado para melhorar sua situação atual. Ele precisa estar confortável de que você sabe o que está fazendo.

Terceiro, fale de seus produtos e serviço em termos de negócio. Demonstre que você sabe o quê seu produto e serviço fará para aquela pessoa, na visão daquela pessoa. Ajude a criar um conceito ou imagem mental na cabeça daquele comprador de como o problema que está sendo discutido será resolvido, de forma que ele fique confortável e saiba o que esperar de você e de sua empresa.

Quarto, demonstre que você entende e considera todos os potenciais impactos na aquisição e implementação de sua oferta. Crie um plano de ação, em comum acordo com seu cliente, sugerindo os passos que devem ser adotados para que seu cliente transite da situação inicial para uma situação final com melhores benefícios para ele e para todas as áreas da empresa que serão impactadas pelo projeto em questão. Considere tanto os impactos positivos como negativos. Desta forma, você estará demonstrando que tem um perfeito entendimento de todas as relações de causa e conseqüência relacionadas ao projeto. Com isso, a percepção dos riscos inerentes ao projeto será suavizada.

Mesmo que você seja um daqueles felizardos que detém diferenciais exclusivos e importantes para seu mercado, você ainda poderá usar as dicas acima para criar valor adicional, diferenciando-se perante seus concorrentes, minimizando riscos e conseguindo margens mais altas.

Não se esqueça de ser criativo. Se coloque no lugar do outro e pense sobre o que deixaria você mais confortável em tomar uma decisão, caso você fosse o comprador. Com certeza, o exercício de pensar sobre “o que pode dar errado?” e “qual é o meu risco?” trará enormes rendimentos para você e seus clientes. Afinal, você tem dentro de si o poder de ser o mais importante diferencial de uma venda!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

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18 outubro 2011

A culpa é do vendedor?

Quando as receitas caem, muitos acreditam que a culpa é dos vendedores ou dos representantes. Para não atacar o problema errado, aprenda a comparar a performance relativa de cada um com as metas estabelecidas ao longo dos últimos anos -- e, daí sim, identificar se é o caso de fazer mudanças e como escolher quem deve ser trocado.

Veja mais no exemplo que criei para a Exame: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/recursos/a-culpa-e-do-vendedor.shtml

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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13 outubro 2011

3 passos para causar uma boa impressão nos clientes

Amigos do Blog,

Saiu hoje mais uma entrevista para a Exame.com. Confira em: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-passos-para-causar-uma-boa-impressao-nos-clientes

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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04 outubro 2011

5 erros que um bom vendedor jamais comete

Amigos do Blog,

Ontem dei uma entrevista para a Exame.com. Confira em: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-erros-que-um-bom-vendedor-jamais-comete

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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03 outubro 2011

Uma Vida Mais Balanceada

Estamos em outubro, quase acabando o ano, não é mesmo? E quando chegamos ao fim de um ano, são comuns os almoços com clientes, os happy hours prolongados, os amigos secretos e as festas. No entanto, quando falamos de vendas B2B, business-to-business, o período que saudamos com esperança e um ressonante “Feliz Ano Novo!”, contém uma inverdade: teremos apenas meio ano novo para trabalhar nossas novas expectativas. É fato, em geral colheremos no primeiro semestre somente o que já foi plantado no ano velho.

Por quê? Digamos que o tempo necessário para prospectarmos, qualificarmos, cobrirmos todos os influenciadores de um processo de decisão e fecharmos uma nova oportunidade seja de quatro a seis meses. Num período de doze meses, toda nova oportunidade prospectada a partir do sétimo ou nono mês será concluída apenas no próximo ano. E quando descontamos dos seis a oito meses que sobram as férias, feriados, treinamentos e convenções, vemos que temos, em média, seis meses para plantar e gerar resultados de vendas ainda dentro de um mesmo ano.

Poucos atentam para esse fato, o que resulta numa dura realidade: o final de ano é um período de enorme pressão nas empresas. Em meio ao início dos festejos, todos os que trabalham com vendas corporativas têm um único tema martelando a cabeça: bater ou não bater a quota. E embalados pelo imediatismo e pelos clientes que já perceberam essa fraqueza, acabam deixando na mesa de negociação um caminhão de dinheiro em nome de metas e bônus.

Vinte e dois meses. Esse é o tempo médio que um gerente de vendas fica em seu cargo. Pode conferir. Pegue dez gerentes de vendas e acompanhe a carreira deles por algum tempo. No primeiro ano ainda se tem a desculpa do “acabei de chegar”. Mas no segundo ano, a guilhotina desce afiada para aqueles que não entregaram os resultados desejados. Por outro lado, aqueles que atingem suas metas consistentemente são promovidos ou acabam sendo convidados para trabalhar em outra organização. Coisas de mercado.

Uma linha de produção de vendas balanceada. Essa é a chave para se escapar das pressões e demissões. Muitas empresas já empregam o conceito de funil ou pipeline para gerir sua carteira de oportunidades. Contudo, na prática, o mesmo é usado e percebido pelas forças de vendas simplesmente como burocracia ou mero instrumento de cobrança, ao invés de uma forma de analisar a qualidade dos esforços sendo empregados diante dos potenciais clientes e como ferramenta de melhoria de competências, priorização e balanceamento das atividades do vendedor.

Quais as atividades que seus vendedores devem realizar na próxima semana para tornar o seu pipeline mais bem balanceado? Se essa pergunta não conseguir ser respondida, provavelmente seu fluxo de receitas poderá ter altos e baixos ao longo do ano que vem e, novamente, terá a seu redor os fantasmas dos cortes e das pressões de última hora. Aqueles que perceberem a importância de processos para uma melhor qualidade de vida e começarem cedo a plantar receitas mais bem balanceadas serão os que realmente construirão múltiplos anos novos menos curtos e realmente felizes.

Um grande último trimestre a todos!

Renato Romeo

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22 agosto 2011

A Matemática das Vendas

Como a matemática se relaciona com vendas? Quem me fez esta pergunta meses atrás, foi o jornalista Márcio Simões, editor da revista “Cálculo – Matemática para Todos” da editora Segmento. Achei a pergunta instigante e marcamos um encontro em meu escritório. A conversa foi muito agradável e durou horas que passaram voando.

O resultado desta entrevista está na reportagem de sete páginas que saiu na edição passada da revista Cálculo. Confira a matéria na íntegra em http://www.salesolution.com.br/pdfs/midia/145.pdf e não perca a oportunidade de conhecer esta revista muito bacana na próxima vez que passar por uma banca.

Boa leitura e excelentes cálculos!

Renato Romeo

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16 agosto 2011

A geração que não repetiu

Todo empresário ou gestor precisa ser multifuncional. É um montão de conhecimentos, responsabilidades e preocupações só para fazer a caldeira funcionar. Muitas delas são em função do mercado e da concorrência. Outras, apenas para cumprir as exigências ou deficiências do governo. Acredito que teremos de acrescentar mais um item nesta extensa lista: educação básica.

Meses atrás eu perguntei a um funcionário qual era o percentual de e-mails que tinham sido lidos numa ação de marketing que fizemos. Ele ficou mudo. Perguntei de novo e nada. Então pedi quantos e-mails foram enviados e quantos retornaram. Ele me deu as duas informações na hora. Foi ai que caiu a ficha de que o rapaz – apesar de estar no terceiro ano da faculdade – não sabia calcular percentagens.

A maioria dos dirigentes e gerentes está atenta à questão da falta de qualificação dos profissionais que está deixando um montão de vagas em aberto em nosso país. Porém, quando vi a dificuldade daquele funcionário, me toquei que o buraco era bem mais embaixo, pois não estamos falando de conhecimento técnico, mas do básico do básico.

Na área em que sou especialista, para que um vendedor seja eficaz é necessário um conjunto de técnicas sobre negociação, abordagens e estratégias. E é isto o que ensino aos meus alunos. Só que agora, as empresas terão também que começar a se preocupar se seus vendedores sabem calcular um mero desconto ou escrever um simples e-mail em bom português para seus clientes.

Quando comentei o ocorrido com uma amiga que é educadora, ouvi que isso era a “geração dos que não repetiram” que estava chegando agora ao mercado de trabalho. Ela se referiu à progressão continuada de séries, estabelecida em 1996 pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação – que, na prática, fez com que os alunos passassem automaticamente de ano.

Eu acredito que não é só isso. Temos que também levar em conta fatores como a baixa qualidade do ensino e dos métodos usados, a falta de escolas qualificadas e a pouca participação dos pais no processo de educação dos seus filhos. E não se pode descartar a própria tecnologia, pois se de um lado tenho escutado que jogar vídeo games está fazendo que cirurgiões recém formados tenham mãos mais precisas que profissionais com 10 anos de estrada; por outro, as salas de bate-papo, o twitter, o celular e as redes sociais tipo facebook, estão ajudando a destroçar ainda mais o português da rapaziada.

Imagine um vendedor escrevendo num e-mail para o cliente: “Blz, naum tem prob. Axim q xegar o pdido koloko pra fat. []s”. Como empresário e educador, nunca me passou pela cabeça ser necessário aplicar um teste básico para ver se um candidato com nível superior é analfabeto funcional em matemática ou português.

No meu caso, tive que parar o que estava fazendo e dar uma aula de percentagens para um jovem de 19 anos. Também pedi ao gerente dele que ficasse de olho nos e-mails que o garoto escrevia para clientes.

Este funcionário não trabalha mais comigo, mas ele trouxe uma grande contribuição que quero compartilhar aqui: antes de contratar qualquer funcionário, mesmo que tenha diploma universitário ou pós-graduação, peça para ele fazer umas contas, dizer a tabuada e escrever um e-mail. Simples e chato, mas pode evitar que sua empresa tenha que cobrir a lacuna deixada lá trás por “fessoras” ou “fessores”.

Um grande abraço e até o próximo post!

Renato Romeo

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27 julho 2011

A Lei dos 7 + ou - 2

Quantas visitas você faz por dia? Quanto tempo você perde esperando para ser atendido? Bem, muitos vendedores não têm a correta percepção de quanto tempo de vendas é desperdiçado em recepções pelo mundo a fora.

Quando faço este tipo de pergunta nos meus treinamentos, a resposta que obtenho é que os vendedores levam em média 15 minutos para serem atendidos. Bem, digamos que você faça quatro visitas por dia, quatro dias por semana. Em uma semana teremos algo em torno de quatro horas desperdiçadas. Por mês, já serão 16 horas. Por ano, umas 160 horas, descontadas férias, feriados e períodos de treinamentos.

Como a carga horária média oficial de trabalho é 40 horas por semana, a conclusão a que chegamos é que se desperdiça um mês inteiro – extremamente precioso – apenas por se ficar esperando para ser atendido. Incrível não?

De quem é a culpa? Do cliente? Certamente, não. Precisamos entender que aquele ser humano que chamamos de cliente, tem os mesmos problemas de capacidade de atenção que todos nós, também seres humanos. Na década de 1960, o pesquisador George A. Miller publicou um ensaio interessante sobre a psicologia da comunicação (The Psychology of Communication: Seven Essays, Basic Books, 1967).

Simplificando bem as conclusões do trabalho de George Miller, o ser humano tem um limite de percepção igual a sete, mais ou menos dois: nossos clientes só conseguem manter o controle, perceber e raciocinar sobre cinco a nove assuntos ao mesmo tempo. Todos os demais assuntos não ficam ativos, mas guardados em áreas auxiliares de suas memórias.

Quando chegamos para nossas visitas, os clientes estão tratando de outros assuntos e, quando somos anunciados, eles precisam de algum tempo para substituir os temas que estão sendo trabalhados na área de processamento ativo de suas memórias por outro assunto, no caso, você e aquilo que provocou o agendamento de sua visita. Leva tempo para que o cliente se reorganize mental e fisicamente, pois tanto as mesas quanto as mentes têm que ser reorganizadas.

Entendendo essa questão natural de limite da capacidade de processamento ativo e simultâneo de nossa mente, como o profissional de vendas pode se reposicionar para ser mais eficaz?

Simples, leve seu celular e o número do telefone de seu cliente. Quinze minutos antes de você chegar ao local combinado, ligue para seu cliente dizendo que está chegando ou fazendo qualquer pergunta, por exemplo, se há estacionamento fácil (se estiver dirigindo, encoste o carro para não levar uma multa).

Nem mais, nem menos: 15 minutos antes. Se for antes disso, eles podem aproveitar a chance para cancelar o encontro; se for depois não surtirá o efeito desejado. Dessa forma, você estará aproveitando o seu tempo de deslocamento para que seu cliente se prepare para receber você e tratar de seus assuntos. Tente isso em suas próximas visitas. De forma natural e imperceptível, você estará ganhando praticamente mais um mês de trabalho por ano.

Interessante, não é mesmo? Bem, mais um aviso: nunca, mas nunca mesmo, chegue atrasado para uma reunião sem ter avisado antes. Vendedor só se atrasa sem avisar, quando morre no caminho!

Um grande abraço e excelentes vendas!

Renato Romeo

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04 julho 2011

Defina as Regras do Jogo

É fato: sem vendas, não existe empresa. Ou seja, gerar receitas de forma consistente é fundamental para que seu negócio cresça – ou mesmo exista. No entanto, quando falamos de vendas, é importante notar que existem duas estratégias possíveis para se obter clientes para seus produtos e serviços: você poderá atender a demanda existente para eles ou, então, você poderá criar essa demanda.

Muitos vendedores, ou mesmo empresas, decidem por atender às demandas já despertadas, ao invés de gerar novas demandas. E não há nenhum problema nisto, desde que haja demanda suficiente para que se atinjam os números definidos pelo seu planejamento orçamentário. Mas, quando falamos de mercados com alta competitividade, o problema é que a demanda existente pode também ser preenchida pelos concorrentes. E é ai que surgem as terríveis batalhas que todos conhecemos para se bater a concorrência e assegurar os negócios.

Ou seja, se o seu cliente anda sumido ou só pensa em você depois que falou com todos os seus afáveis concorrentes, está na hora de adotar uma estratégia mais pró-ativa e colocar o bloco na rua para criar a demanda que você tanto deseja. É neste instante que entram em ação, conhecimentos mais aprofundados sobre a ciência do vender.

Por exemplo, você já deve ter ouvido um trilhão de vezes que é preciso “entender as necessidades do cliente”. Entretanto, a verdade é que em vendas essa questão tem nuanças muito mais sutis, pois aquilo que muitos chamam meramente de “necessidade” pode estar estruturado de várias formas na mente de uma pessoa:

a) ela pode simplesmente não existir ainda;
b) pode estar latente – ou seja, adormecida;
c) pode estar ativa ou, por fim;
e) já pode existir uma imagem – idéia ou concepção – do que poderá vir a solucionar essa necessidade.

Quando existe forte concorrência, esperar que o telefone toque e os clientes surjam de braços abertos, já tendo consciência de que as necessidades que eles têm serão supridas por você, é contar por demasia com o fator sorte, pois é muito provável que seus competidores tenham passado por lá primeiro e balizado o processo de seleção a favor deles. Da mesma forma, é também dar sopa para o azar ficar parado e acreditar que você será o primeiro a ser consultado no momento no qual uma necessidade se tornar ativa na mente de um cliente.

Resta, então, para os que desejam continuar a operar e crescer em vendas, procurar justamente por aqueles que ainda não sentem necessidades, ou pelos que já sentiram, mas que agora as guardam na forma latente. E essa é uma excelente estratégia, pois já que não se pode contar com vendas sem concorrentes, temos que ter a capacidade de chegar antes, adquirindo a vantagem de poder definir as regras pelas quais eles serão comparados conosco.

Entretanto, para se criar ou despertar necessidades, a pior coisa que você poderá fazer, a zero minuto de jogo, é falar sobre os seus produtos e serviços. E por que usar um produto ou serviço para atrair a atenção ou despertar uma necessidade em uma pessoa logo no início da venda pode ser um mau negócio?

A maioria dos profissionais que trabalha em vendas foca demais nas características de suas ofertas. Por serem objetivas, vendedores e técnicos amam descrever como um produto é. Na verdade, muitos são orientados a isso. Quem já não passou por situações do tipo “leia esse folheto e vá vender”?

Entretanto, pessoas que não estão com uma necessidade despertada, ou quando as mesmas estão na forma latente, não são motivadas por características. De fato, características dão margem a objeções. Você se lembra de quantas vezes já disse “só estou olhando” para um vendedor de loja?

O que fazer, então? Bem, você sabe a diferença entre um adjetivo e um verbo? Adjetivos são termos que acrescentam qualidades ou características a alguma coisa. Já os verbos são palavras que contém, basicamente, noções de ação. A dica é trocar os adjetivos por verbos.

Entenda que seus produtos e serviços, bem como suas características – ou adjetivos –, são apenas custos para seus clientes. Estes indivíduos, na verdade, não os querem, eles apenas desejam aquilo que seus produtos e serviços “fazem” por eles. Ou seja, foque nos verbos.

Por exemplo, antes de iniciar a prospecção de uma nova venda, pense no que suas ofertas já fizeram e podem fazer pelos clientes. Deixe-me elucidar melhor: outro dia estava num coquetel, quando fui apresentado a um diretor de vendas que perguntou o que eu fazia. Respondi que o foco da minha empresa era ajudar organizações que atuam em mercados complexos e competitivos a terem um melhor desempenho em vendas. Em seguida, disse que, nos nossos mais de 10 anos de atuação, muitos executivos nos procuraram com questões do tipo: como melhorar o desempenho de suas equipes, como aperfeiçoar a exatidão de suas previsões e como aumentar as margens das vendas. Citei alguns dos nossos clientes e conclui: “Tipicamente, os resultados que um cliente obtém é um aumento mínimo de 30% em suas receitas. Você tem interesse em falar mais sobre isso?”.

Quando a reunião aconteceu, não falei sobre meus produtos ou serviços, mas sim, procurei apenas entender a situação particular daquele executivo, fazendo sugestões construídas a partir do que a minha linha de ofertas poderia fazer por ele.

Perceba que a venda num primeiro momento é emocional, ou seja, uma imagem se forma quando o individuo visualiza uma situação de maior equilíbrio, por meio de sugestões feitas pelo vendedor.Somente numa segunda etapa, onde ocorre a racionalização dessa emoção, é que devemos usar nossas ofertas para provar que aquilo que vendemos realmente existe. Não abdique da curiosidade e interesse de seu cliente, falando cedo demais sobre seus produtos e serviços!

Boas vendas e negociações!

Renato Romeo

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09 junho 2011

Até quando esperar?

O brasileiro é um ser paciente – algumas vezes até demais. Isto se retrata inclusive em nosso Hino Nacional, que reforça o prognóstico de nossa grandeza se espelhar apenas no futuro; enquanto ficamos deitados em um baita berço esplêndido. Há também outras músicas – provavelmente até mais famosas para alguns que nosso próprio hino – que ao mesmo tempo em que afirmam não sermos culpados pela nossa condição, uma vez que nascemos abençoados, nos questionam sobre o “até quando iremos esperar pela ajuda de um divino Deus”.

O fato é que eu cresci escutando de um lado minha mãe, aconselhando-me a ter mais paciência na vida. Do outro, ouvia sempre meu pai dizer, com toda a propriedade que o sangue mediterrâneo lhe dava: “As coisas que vejo no Brasil, se acontecessem em países como Itália e Espanha, ecco, já teria gente na rua com espingarda em punho” – e olha que isto não é recente, pois ele já não está mais entre nós faz uns vinte e tantos anos.

Ou seja, a santa paciência, que é percebida em muitas situações como uma qualidade, pode ser também um grande defeito, caso não seja temperada com o devido respeito pelo próximo e polvilhada com outro tanto de bom senso. E é ai que entra uma pergunta que me fazem com frequência em meus treinamentos: até quando devemos esperar para sermos atendidos por um cliente?

Deixe-me contar uma história recente, que retrata bem a minha opinião sobre o assunto. Fui convidado para uma reunião com uma empresa de seguros, por uma moça que não tinha um cargo lá muito alto na empresa. Somente resolvi topar a reunião porque há uns 10 anos ela foi o ponto focal para um contrato com outra empresa do mesmo ramo.

Mas confesso que fiquei com a pulga atrás da orelha, pois durante a ligação, ela me comentou ter passado por várias outras empresas desde nosso último contato – marcando bem a palavra “várias”. Estranhei, pois em dez anos ela ainda era uma assistente, isto é, em mais de uma década, neca de pitibiribas de ela conquistar um cargo mais elevado.

Bem, a minha desconfiança inicial acabou por se concretizar. A reunião estava marcada para as 9h30. Cheguei às 9h15 na recepção da empresa. Quem me conhece sabe que sou obcecado por pontualidade, pois este pequeno detalhe influi em muito a credibilidade de um profissional de vendas. Costumo dizer em meus treinamentos que vendedor que chega atrasado sem avisar a uma reunião, é porque morreu!

Quando me apresentei na recepção da empresa, me informaram que a funcionária ainda não havia chegado. Sentei e esperei. Lá pelas 9h50 comecei a ficar preocupado: será que teria acontecido algo com ela no caminho? Algum problema de saúde?

Somente às 9h55 tocou o telefone na recepção. Era ela me perguntando se eu preferia marcar para outro dia ou se eu podia esperar mais um pouco, pois ela ainda não havia conseguido uma sala para a reunião. Mesmo achando falta de cordialidade, ou mesmo de competência, o fato de ela nem ter ido até a recepção, perguntei em quanto tempo ela me atenderia. Ela me disse em 10 minutos. Disse que então preferiria esperar para aproveitar a viagem.

Passaram-se os tais 10 minutos e nada de ela surgir. Resolvi aguardar por mais o mesmo tanto. Já eram 10h20 quando deixei meu cartão na recepção escrevendo no verso algo mais ou menos assim: “Infelizmente não pude mais te aguardar. No entanto, deixo aqui meu convite para nos reunirmos em meu escritório, onde certamente poderemos conversar com maior tranquilidade. Abraços! Renato Romeo”.

A tal moça nunca me ligou de volta, nem para se desculpar ou tentar remarcar a reunião. E ficou comprovada a minha desconfiança inicial, pois se tornou claro para mim qual seria uma das prováveis razões para a falta de ascensão profissional daquela funcionária durante todos estes anos em várias empresas. Sempre digo que a forma com a qual uma pessoa ou empresa trata seus fornecedores é um grande indicativo de como ela trata também seus clientes, sejam internos ou externos – estamos falando de cultura organizacional ou pessoal.

Um diretor de vendas de uma empresa, com faturamento na casa dos bilhões de reais, certa vez me disse que vendedor tem que gostar de servir. E concordo plenamente com ele. Mas existe uma grande diferença entre gostar de servir e ser subserviente, já que a submissão em demasia pode acabar abalando a credibilidade de alguém, seja ele um vendedor ou simplesmente um cidadão. Isto afeta todos nós brasileiros e o valor daquilo que vendemos, seja como empresa ou nação.

Tal qual aquele que perde o amigo, mas não perde a piada, sou daqueles que podem perder a venda, mas jamais a credibilidade. Pense nisto, antes de chegar atrasado para um encontro ou esperar demais para ser recebido!

Renato Romeo

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24 maio 2011

É verdade ou mentira?

Toda vez que um vendedor dá alguma informação, esta é a dúvida que o cliente sempre tem. E isto é uma reação natural, reforçada há séculos por aqueles que visam resultados imediatos. Quando eu tinha uns 16 anos de idade, arrumei um trabalho como vendedor temporário numa loja de roupas de uma marca famosa de jeans da época. Era final de ano e queria juntar um dinheiro para viajar no resto das férias. Certo dia, eu estava no estoque procurando um número maior de uma blusa, pois a cliente achou que aquela tinha ficado apertada.

Como não encontrei o número maior, fui falar com a gerente da loja que estava lá no estoque também. Ela me confirmou que era a última peça e, quando eu ia saindo para contar a má notícia para a cliente, segurou no meu braço. Foi então que ela tirou a blusa da minha mão, arrancou a etiqueta de numeração e começou a puxar o pano da roupa, esticando-a por todos os lados. Em seguida, ela amarrotou a blusa, me dizendo para que eu a levasse novamente para a cliente, dizendo que tinha achado outra peça sem etiqueta, mas que desconfiava ser maior.

A cliente provou a blusa e comprou – indo embora com suas compras. Este episódio nunca mais saiu da minha cabeça. Fiquei envergonhado, pois tinha certeza que havia feito algo errado, mas tive medo de desacatar a orientação da minha chefe. Seja como for, casos como este podem acontecer com muitos gestores e vendedores, seja por desejarem ganhos imediatos ou por se esquecerem de construir as bases para o ganho em longo prazo.

Por uma questão de pura ética ou pelo simples fato dos clientes estarem cada vez mais conscientes de seus direitos e com acesso mais fácil a informações, um gestor de vendas que deseja sucesso durador deve se preocupar em orientar seus funcionários a serem transparentes em suas abordagens.

Até porque, quando um cliente percebe que esta sendo bem orientado, acaba tendo maior certeza de estar fazendo um bom negócio: a mesma sensação que busca ao chorar por descontos. Ou seja, com um atendimento claro e honesto diminuímos os descontos e melhoramos as margens.

Seu vendedor é capaz de perder uma venda para ganhar um cliente, conquistando um aliado que dará indicações e voltará para comprar no futuro? Para uma mentirinha não se tornar uma armadilha para o negócio, devemos orientar nossa equipe a ser ética e pensar no longo prazo. Mas somente isto não basta! Incentivos devem prestigiar esta postura, da forma mais simples possível.

Por exemplo, ligue para seus clientes e pergunte que nota eles dão para o atendimento recebido. O cliente retornou para comprar de novo? Um cliente novo foi indicado por outro? Atrele algum prêmio ou bônus a estas constatações e a mudança desejada logo virá, trazendo dividendos.

No meu caso, fiquei calado pela pouca experiência e pela falta de uma orientação correta da minha gerente. Mas vai saber se ela também não foi orientada adequadamente pelo dono da loja? E o dono da loja, será que ele também tinha noção dos efeitos que podiam vir das pequenas e grandes mentiras que se diz para um cliente na ânsia de se fechar um negócio?

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

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26 abril 2011

O Mito da Gestão por Resultados

Toda vez que ouço alguém falando que gerencia por resultados, acabo olhando meio torto, pois, para mim, gerenciar por resultados é igual a fazer autópsia em defunto: você pode até achar a causa da morte, mas é sempre tarde demais para salvar o finado.

Nos tempos em que eu ainda trabalhava para uma multinacional americana, tive o dissabor de trabalhar por um período para um chefe que adorava falar que gerenciava por resultados. Era um mexicano sediado em Nova York que sempre que alguém levava alguma questão que necessitasse de algum esforço dele, tinha a mania de encerrar a conversa com a mesma frase: “Do your best, keep it simple, don´t be confused, make no mistakes!” – algo como: “Faça seu melhor, mantenha as coisas simples, não fique confuso e não erre!”. Na prática, ele não movia uma palha, tirava o dele da reta e devolvia a batata quente para quem pedia o apoio.

Eu achava aquilo uma completa falta de bom senso – luxo que nenhum gestor de vendas pode se dar ao direito. Seja como for, se usarmos um pouco de lógica e nos lembrarmos da Lei de Newton (toda ação gera uma reação), logo perceberemos que o foco da gestão não deve ser no resultado, mas sim, em suas causas: está aí o grande segredo da boa gerência, seja em vendas ou em qualquer outra função organizacional.

Acontece que resultados dependem basicamente de duas coisas: primeiro, ter um objetivo adequado e, segundo, se aplicar o esforço necessário para alcançá-lo. Parece simples, e é. Vamos então ver algumas dicas para realmente obter melhores resultados em nossas vendas:

.Definir metas: parece mentira, mas tem um monte de empresas que ainda não distribuem metas para seus vendedores. Se um vendedor ou qualquer funcionário não tiver um objetivo, também não saberá que esforço deverá aplicar para alcançá-lo.

.Estimular a paixão pela busca de novos negócios: a maioria dos vendedores não gosta de prospectar. Falar com pessoas que ainda não conhecemos sempre gera o medo de sermos rejeitados. Faça seus vendedores entenderem que em vendas a rejeição não é pessoal e calcularem quantos negócios são necessários para baterem as metas estabelecidas. O foco gerencial deve ser imprimir velocidade e urgência no esforço para a prospecção de novas oportunidades.

.Perguntar para entender: pergunte qual é a necessidade de um cliente para seu vendedor, se a resposta for um produto ou serviço, ele errou. Oriente seus vendedores a se esforçarem para compreenderem os reais motivos pelos quais um cliente busca alguma coisa.

.Entender que o cliente não quer comprar nada: ninguém em sã consciente quer ficar por 11 horas dentro de um tubo metálico, viajando a mais de 900 quilômetros por hora a 11 quilômetros do solo. O que queremos é ver Paris!!! O que você vende é custo para o cliente, o que ele realmente quer é “o que” seu produto ou serviço pode fazer por ele.

.Vender para quem pode comprar: é também incrível, principalmente para aqueles que vendem para outras empresas, a quantidade de esforço gasto em vão tentando vender para a pessoa errada. Oriente seus vendedores a mirarem alto, buscando sempre a pessoa com maior poder para a decisão de compra de seus produtos e serviços. Nada de ficar mandando propostas ou cotações sem entender primeiro a necessidade do cliente e quem realmente terá a decisão final.

Chavões corporativos e frases de efeito podem até colar em uma grande organização e passar por boa gerência para muitos, mas se um gestor de vendas ficar olhando apenas para o resultado e não focar nos esforços, com certeza vai detectar o problema apenas quando for tarde demais. Pense nisto e excelentes vendas!

Renato Romeo

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01 abril 2011

Posso ajudar?

Tem muita gente por ai que defende que vendedor deve ser proativo, principalmente na hora de buscar clientes. Eu sou um deles. Mas é preciso entender que tudo tem limites e se não tomarmos cuidado, o tiro pode sair pela culatra.

Quem já não recebeu uma ligação comercial em horário não comercial? Depois de um dia intenso de atividades, você está em casa descansando com a família e… pimba!… seu celular toca ou chega um torpedo com alguma promoção. Ou você está correndo para tentar pegar o avião e escuta um “Psiu!” ou um “Senhor!”. Você pára, olha e está lá o sujeito no estande te oferecendo uma revista ou jornal para depois vender uma assinatura. Uma vez quase tropecei na mala e cai no saguão do aeroporto ao parar e olhar para trás. A abordagem ocorre no momento mais inconveniente possível.

Mas pode ser pior, a abordagem exagerada pode afugentar quando o cliente realmente quer comprar algo. Quantas vezes já fui a shoppings e mesmo olhando algo que me interessasse na vitrine acabei não entrando na loja porque os vendedores estavam na porta, bloqueando a entrada. A impressão que se tem é que se você passar muito perto eles vão te agarrar ou, então, que é preciso mostrar um ingresso para poder entrar.

Tem vez que o exagero ocorre quando você consegue entrar. Mal se pôe o pé na loja e alguém logo pergunta se pode ajudar. Já levei muito susto com isto. Você está lá, apenas contemplando e começando a se interessar e… bingo!… lá vem a abordagem na hora errada. Outro dia entrei em uma loja sem maiores problemas ou perturbações. Mas a vendedora ficou uns cinco minutos me seguindo por toda a loja, quase colada nas minhas costas, sem dizer nada. Não tive dúvidas: parei, virei pra trás, olhei bem fundo nos olhos da moça e perguntei se ela desejava comprar alguma coisa...

Tudo bem, você pode estar pensando que eles estão apenas querendo ajudar, seguindo instruções de seus chefes ou defendendo o leite das crianças e que quem está exagerando, na verdade, sou eu. Devo concordar que a idade e minha atividade como especialista em vendas tenham me tornado mais detalhista ou até mesmo mais ranzinza, mas duvido que cenas como estas já não aconteceram com você, te levando a não comprar um produto ou serviço.

Quem gerencia vendas em uma empresa deve orientar corretamente seus funcionários, pois abordagens exageradas ou intrusivas podem acabar afastando o cliente. Conheci um diretor de vendas que queria retirar todas as cadeiras e mesas da sala dos vendedores para estimular a proatividade deles. Lugar de vendedor é na rua, dizia ele. Sugeri que também se desligasse o ar-condicionado e fechasse os registros de água do andar…

A atenção de um cliente deve ser obtida baseada nos interesses dele e não nos de quem está vendendo. Da mesma forma, a decisão de compra deve ser tomada com segurança e sem pressões. Caso contrário, a pessoa simplesmente não compra ou se arrepende depois.

Nos dois casos quem perde é a empresa. Por isto, tome cuidado com perseguições disfarçadas de gentileza: existe uma linha tênue, entre ter interesse em fazer negócios com uma pessoa e assediá-la. E esta linha nunca deve ser cruzada por aqueles que desejam ter melhores resultados em vendas.

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

14 março 2011

Desculpas Esfarrapadas

Mês passado, em minha coluna da Exame PME, abordei a questão do pós-venda. Quero voltar a este assunto nesta postagem, pois garantir que o cliente volte e compre novamente não é apenas uma questão do ato da venda em si, mas também de como uma empresa resolve os problemas que possam ocorrer depois da venda ter sido feita.

O fato é que não prestar atenção nisto, certamente traz prejuízos no longo prazo. Quem já não passou pela experiência irritante de, diante de um problema com a compra de alguma coisa – atrasos na entrega, defeitos etc. – ser enrolado, ao invés de resolverem o problema? Parece que quem deveria ajudar está, literalmente, se lixando para o cliente.

Certa vez, minha mulher comprou uma máquina de lavar roupas. Embora novinha em folha, com menos de duas semanas de uso, ela quebrou. Ela ligou para o serviço de atendimento ao cliente e disseram que ela deveria chamar a assistência técnica. Bacana, não é mesmo, chamar alguém para consertar algo que acabou de ser comprado?

E o pior, depois de consertada, a máquina parou novamente. Após três idas e vindas do técnico e mais de dez ligações para a tal central de clientes, uma das atendentes confidenciou que a empresa sabia que o lote daquela máquina estava com defeito, mas só autorizava a troca depois de cinco visitas do técnico. Te confesso que foi o programa de milhagem mais estranho que já vi na vida: junte cinco cupons de assistência técnica e ganhe uma máquina que funcione!

Uma empresa que deseja sucesso duradouro deve compreender que atender um cliente com desculpas esfarrapadas pode gerar impactos catastróficos para seu negócio no longo prazo. Qual é prejuízo que uma pessoa pode causar para uma empresa, por ter ficado extremamente frustrada com a forma que seu problema foi tratado?

Voltando ao que aconteceu com minha mulher, a tal máquina de lavar custava algo em torno de mil reais. Digamos que ela possa vir a comprar outras 10 máquinas ao longo de toda a vida. Sendo conservador – mas muito conservador mesmo, em se tratando da minha esposa –, vamos supor que ela tenha contato sua experiência desagradável para apenas 20 pessoas e que somente 10% delas foram suficientemente influenciadas a ponto de também não comprarem mais daquela marca.

Fazendo as contas, a empresa perdeu, no mínimo, 30 vezes o valor da venda por aporrinhar um único cliente. Ou seja, é mais barato resolver um problema de prima – nem que implique em entregar um novo produto ou refazer um serviço –, do que barrigar o cliente e perder muito mais por causa do boca-a-boca negativo. E não adianta apenas orientar os atendentes a serem educados e dizerem que entendem o que o cliente esta passando. Não queremos alguém que finja empatia, queremos alguém que resolva!

Não basta apenas treinar um funcionário a ter cortesia, uma empresa deve criar e incentivar mecanismos para que seus funcionários tenham poder e autonomia, simplificando e agilizando a solução de questões surjam no dia-a-dia. Por que não listar os problemas mais comuns e estabelecer soluções práticas, sem necessidade de aprovações? Por que não determinar um valor para que o funcionário use com bom senso em prol da solução rápida de problemas com os clientes?

Muitos se escondem atrás das possíveis desonestidades de clientes, mas posso afirmar que isto não chega a 1% ou 2% dos casos. Vale à pena o risco, visto que um cliente que tem um problema que é resolvido de forma simples e rápida se torna ainda mais fiel do que um cliente que nunca teve contratempos com uma empresa.

Quanto à minha mulher, ela só recebeu outra máquina de lavar quando disse que iria colocar a quebrada no meio da rua, avisar a imprensa, sentar em cima e esperar a polícia chegar.

Ah, em tempo, pelos meus cálculos, nestes 10 anos que estamos juntos, minha esposa já contou a histórica do ‘programa de milhagem’ para umas 200 pessoas, citando – efusivamente – a marca da máquina, é claro!

23 fevereiro 2011

Sem vendas não há empresa (*)

Há uns 12 anos, quando abri minha empresa, meu irmão, que trabalhou na controladoria de grandes empresas multinacionais, me deu de presente um livro-caixa, dizendo que era para que eu controlasse as despesas e receitas da empresa. Peguei o livro, coloquei-o de lado e respondi que eu não iria precisar dele: se eu tivesse clientes, teria lucros.

Obviamente, esta é uma postura simplista, mas a falta de uma visão voltada a resultados se traduz no fracasso de muitos empreendimentos. Se olharmos para trás, veremos que as teorias e práticas administrativas já circundaram por várias esferas, indo da qualidade ao custo e passando diversas vezes pelo marketing. Entretanto, a área de vendas sempre foi deixada em segundo plano, pensamento respaldado por mitos tais "como vender é um dom natural", "é função apenas da experiência" ou, no caso do Brasil, depende da ginga e da capacidade de improvisação.

Não concordo com isto, e em todos estes anos que venho ajudando organizações a terem um melhor desempenho em vendas, tenho provado que vendas pode ser visto como um processo, trazendo aumentos de resultados pela correção de problemas comuns que ocorrem diariamente nas empresas: descontos concedidos desnecessariamente, falta de proatividade na prospecção de novos negócios, ausência de estratégias para o fechamento de negócios, inabilidades no gerenciamento de clientes-chave, ciclos de vendas longos demais, e por ai afora.

Se pensarmos no aumento de lucro de uma empresa meramente pela redução dos custos, logo percebemos que o espaço para a melhoria é finito, dado que, no limite, a empresa de custo zero não existe. Contudo, quando olhamos para o componente de receitas da equação de lucros, percebemos que a estrada para a lucratividade é bem maior e os investimentos feitos neste sentido geram retornos quase que imediatos.

Note que a receita de uma organização depende de algumas variáveis básicas: tamanho de cada oportunidade de vendas, taxa de sucesso no fechamento destes negócios, número de oportunidades sendo trabalhadas, taxa e freqüência de descontos concedidos e também a duração do ciclo de cada venda. Se apenas as três primeiras variáveis melhorarem, digamos, em 10%, teremos um aumento mínimo de até 33% nas receitas. Parece simples, e é.

Quando um empreendedor tem um excelente produto, mas não tem clientes, não há empresa. Porém, se alguém tem apenas uma ideia, mas há clientes que apostam nela, teremos ai uma empresa! Pense nisto e olhe com carinho os investimentos feitos na forma que sua empresa vende.

Sucesso e excelentes vendas a todos!

(*) Texto originalmente publicado na revista Bens & Serviços da FECOMÉRCIO - RS (número 70 / Fevereiro de 2011).

07 fevereiro 2011

A Montanha-Russa de Vendas

Quantas horas por semana você passa trabalhando? Qual percentagem desse tempo você passa vendendo? Como você prioriza as suas atividades de vendas? Quando o profissional de vendas não prioriza adequadamente suas atividades, o resultado final pode ser o que eu costumo chamar de “efeito montanha-russa”.

Essa deformação é geralmente sentida com mais intensidade no final e início de um período de quota. Trabalhei muito tempo em organizações que mediam seus resultados por trimestre. E a montanha-russa sempre aparecia no final de março, junho, setembro e dezembro; e no início de janeiro, abril, julho e outubro. Todo ano era a mesma coisa. Na busca pelo resultado do trimestre, os vendedores investiam toda sua energia para fechar as oportunidades abertas em sua carteira de negócios e alcançar os objetivos do trimestre - e parecia que todos os clientes combinavam de fechar no último dia do trimestre!

Quantas vezes trabalhamos nas madrugadas para garantir que o faturamento acontecesse dentro do período da quota! Em muitas empresas, o comentário é que esses meses tinham 32, 35 dias. Afinal de contas, os acionistas tinham que ficar satisfeitos e os números deviam ser cumpridos para que todos ganhassem os bônus e comissões.

Mas na virada do mês, invariavelmente, o que se via era uma carteira de oportunidades vazia e um vale estéril diante de nós. Como cumprir a quota dos próximos três meses se a empresa tinha um ciclo de vendas de, por exemplo, seis meses? O resultado é, geralmente, uma pressão descomunal sobre os vendedores que, em contrapartida, pressionam seus potenciais clientes para comprar na hora errada.

A conseqüência natural desse processo é a perda de negócios ou descontos cedidos para se antecipar decisões. Todos perdem: acionistas, gerentes, vendedores e clientes. O efeito montanha-russa acaba gerando o efeito roleta-russa dentro das empresas, comprometendo a logística e disponibilidade de produtos.

Contudo, o efeito montanha-russa não é uma lei natural, intrínseca aos negócios. Não importa quanto possa parecer natural e inescapável, o efeito montanha russa não é inevitável. As organizações de vendas não precisam simplesmente conviver com essa realidade, pois o efeito é apenas o resultado da forma como a carteira de oportunidades é construída e gerenciada. Basta apenas o vendedor priorizar e alocar adequadamente o seu tempo de vendas.

Mas o que seria exatamente tempo de vendas? Eu classifico como tempo de vendas apenas a porção do tempo que um profissional de vendas passa se comunicando com algum influenciador do processo de compra dentro de uma empresa que seja uma cliente em potencial. O tempo de vendas é precioso. É essencial que o profissional de vendas priorize, aloque e foque esse tempo no trabalho apropriado.

Priorização e alocação de tempo são duas coisas diferentes. Priorização das atividades de vendas significa saber onde focar primeiro – o que é mais importante. Uma vez que a prioridade é definida, é de responsabilidade do vendedor decidir quanto tempo gastar em cada atividade. Quando, em meus treinamentos pergunto aos participantes “qual é a coisa mais importante em sua vida?”, geralmente as respostas estão relacionadas à família. Em seguida, costumo perguntar: “Onde você gasta a maior parte de seu tempo?”. A resposta mais comum não é com a família, mas com o trabalho. Essas duas perguntas ajudam meus alunos a entenderem a diferença entre priorização e alocação de tempo.

Podemos dizer - a grosso modo - que cada oportunidade comercial tem quatro fases de atividades, importantes para se obter o resultado final da venda. O vendedor profissional deve saber balancear as quatro atividades da maneira mais eficiente, de forma a evitar o efeito montanha-russa. É importante entender que balancear não significa alocar a mesma quantidade de tempo para cada tipo de atividade de vendas.

Um profissional de vendas bem-sucedido deve ser capaz de fazer quatro tipos de atividades de vendas: prospectar, qualificar, acessar e cobrir as pessoas que influenciam a compra e fechar uma oportunidade:

. Prospecção: trata-se da fase de identificação de qualquer empresa ou pessoa que tenha possibilidade de utilizar o produto, serviço ou solução do vendedor. Geralmente é o resultado de algum tipo de análise demográfica ou segmentação de mercado. Os dados em mãos sugerem uma adequação potencial de suas ofertas para aquela pessoa ou empresa;

.Qualificar: nessa fase, os dados sobre a conta sugerem uma possível compra ou pedido. É onde se inicia a comunicação com pelo menos uma das pessoas que efetivamente influenciarão o processo de compra;

.Acessar e cobrir os influenciadores da compra: nesse momento, o profissional de vendas está identificando as demais pessoas que exercem papéis de influência no processo de compra e que necessitam de seu produto, serviço ou solução. Os dados confirmam que existe um potencial pedido. Para que as probabilidades de fechamento aumentem, todos os influenciadores devem ser cobertos pelo vendedor;

.Fechamento do pedido: o objetivo nessa fase é assegurar a venda por meio da assinatura de um contrato ou qualquer outro meio ou instrumento que defina a venda como fechada para a organização na qual o vendedor trabalha.

Cada oportunidade comercial inicia seu ciclo de vida na fase de prospecção, tendo geralmente muitas incertezas envolvidas e um longo caminho a ser percorrido até o pedido, e termina com as incertezas sob controle e seu efetivo fechamento com a obtenção do pedido.

Como você está priorizando essas quatro atividades no seu dia-a-dia? Para assegurar um resultado de vendas sempre balanceado, fixo e previsível, o profissional de vendas tem que ter oportunidades de vendas fluindo continuamente pelas quatro fases do ciclo de vendas; caso contrário, a carteira de oportunidades – funil ou pipeline de vendas – secará, causando os vales da montanha-russa.

A primeira prioridade deve sempre ser fechar o pedido. É senso comum. O fechamento, geralmente, é o momento mais pesado e de maior vulnerabilidade. A segunda prioridade deve ser a prospecção e, em seguida, a qualificação. Isto é de grande importância porque se deixarmos pelo próprio instinto do vendedor, ele acabará postergando estas duas fases, pois elas contêm o nível mais alto de incerteza e são desconfortáveis. Contudo, se essas etapas não forem feitas cedo, o funil de vendas secará completamente, criando o efeito de montanha-russa.

A quarta prioridade de tarefa de vendas é cobrir os demais influenciadores. Esta tarefa é colocada em quarto lugar, pois um bom vendedor sempre aloca tempo para cobrir suas contas, mas, geralmente, deixa as tarefas de prospecção e qualificação deslizarem.

Uma grande parte do tempo dos vendedores é gasto para nutrir, cuidar e dar atenção à suas oportunidades de vendas ativas. É mais confortável cobrir as bases de relacionamentos já estabelecidos do que procurar novos negócios. É óbvio que cobrir todas as pessoas que influenciam uma compra num cliente potencial é uma tarefa necessária, mas não à custa de todas as outras tarefas de venda.

As prioridades descritas permanecem sempre as mesmas. Contudo, a quantia de tempo alocado para cada tarefa muda constantemente, dependendo de vários fatores:

.Tarefas a serem executadas: o funil de vendas é um retrato instantâneo do território total do vendedor, em um determinado momento. Como as oportunidades se re-posicionam ao longo do ciclo de vendas, o vendedor tem que ajustar sua alocação de tempo em resposta às mudanças ocorridas;

.Grau de dificuldade e quantidade de trabalho exigido: não existem duas oportunidades de vendas diferentes que exigem exatamente a mesma quantidade de trabalho. O vendedor tem que ajustar sua alocação de tempo para acomodar aqueles objetivos de vendas que demandam mais (ou menos) trabalho que a quantia habitual;

.Volume de receita envolvida: não importa onde a oportunidade está posicionada no ciclo de vendas, o vendedor provavelmente dará mais importância às oportunidades que significam maior quantidade de renda;

.Potencial de conta: os grandes clientes são vistos como investimentos futuros. É perfeitamente aceitável distribuir algum tempo extra para essas contas, pois o retorno potencial é mais alto;

.Acomodação no ciclo de compra: é virtualmente impossível vender fora do momento em que o cliente deseja comprar. O vendedor não pode ignorar esse fato;

.Linha de produtos: o vendedor pode ter que ajustar sua alocação de tempo para atender às estratégias de vendas da sua empresa.

Desde criança, eu sempre tive um grande medo de montanha-russa. Estou falando daquelas existentes nos diversos parques de diversão. Algumas vezes até tentei superar esse medo e arrisquei obter algum divertimento. Mas, devo confessar, não foram experiências propriamente saudáveis. Sentia náuseas, frio na barriga, tonturas e pânico. Contudo, todos esses momentos desagradáveis não chegaram aos pés das sensações experimentadas por abrir um período de quota com uma carteira de oportunidades vazia. Cheguei à conclusão que a montanha-russa em vendas é muito mais perigosa. O que você acha?

Boas vendas e divulgue o Vendas B2B!

Renato Romeo

11 janeiro 2011

Preparação & Prospecções

Quando tentamos obter a atenção de um cliente ou cliente potencial, na maioria das vezes, temos dificuldades para elaborar mensagens adequadas e que sejam verdadeiramente motivadoras, para que o mesmo tome alguma ação.

O principal objetivo de uma ligação telefônica para a abertura de uma nova oportunidade de vendas é atrair a atenção e o interesse de nosso interlocutor. Ou seja, o fazer agir, geralmente, aceitando um encontro pessoal ou realizando a compra ao final deste telefonema. A questão é fazer com que o potencial comprador saiba por que é importante conceder ao vendedor sua atenção, nem que seja por alguns minutos.

Na verdade, pesquisas demonstram que quando uma pessoa recebe uma ligação, existe um período de tempo de aproximadamente 20 segundos, durante o qual ela decidirá se dará ou não prosseguimento àquela conversa. Essa é a sua janela de oportunidade!

Contudo, não é impossível arquitetar uma mensagem que interesse ao nosso cliente. Considere as possibilidades: em 20 segundos, podemos dizer, no mínimo, 20 palavras em um tom adequado. Digamos que, para cada ponto dessa sentença, o número de palavras que podem ser escolhidas seja 10. Matematicamente falando, nossas opções serão de 10 elevados a 20, ou seja, um seguido de 20 zeros - 100 quintilhões ou 100 mil trilhões. Isso é mais de cem vezes o número de segundos desde o nascimento do Universo!

Mesmo descontados os absurdos gramaticais dentro dessas possibilidades, e mesmo reconhecendo o desafio de se elaborar mensagens de impacto, não podemos dar ouvidos à nossa mente, quando ela no diz que tudo o que podemos falar para um cliente já foi dito antes.

Dado o nosso conhecimento da linguagem e o enorme conjunto de conceitos que podem ser combinados livremente por meio de substantivos, verbos, adjetivos e preposições ao nosso dispor, todos os tipos de eventos podem ser comunicados.

Diante das possibilidades infinitas que temos, pode até levar algum tempo e consumir certa quantidade de esforço para idealizarmos mensagens que gerem impacto em nossos clientes atuais ou potenciais, mas a possibilidade para sermos originais é infinita.

Portanto, na próxima vez que você for fazer uma ligação para tentar abrir uma nova oportunidade de vendas, reserve um tempo para preparar as palavras que você usará e como você as usará. Pense, principalmente, no cargo daquela pessoa, no que você pode ajudá-la e como seus produtos ou serviços já ajudaram pessoas similares a ela no passado.

Quer um exemplo simples? Imagine que eu planeje ligar para um diretor comercial de uma empresa de TI, com o objetivo de tentar marcar um primeiro encontro:

Ola! Aqui quem fala é Renato Romeo da SaleSolution. Tenho trabalhado com empresas da área de tecnologia durante os últimos 25 anos. Uma das preocupações que vejo em diversos diretores comerciais é quanto ao nível de eficácia de seus vendedores. Já ajudei empresas como MS, Oracle, HP e Dell a lidarem com esta questão, trazendo aumentos de vendas de até 30% ou mais. Você tem interesse em conversar mais a respeito disto?

Entenda que para vendermos bem, temos que nos comunicar bem. Quer se comunicar bem? Leia e escreva o máximo que puder! Um grande abraço e um janeiro repleto de excelentes prospecções!

E ponha na cabeça o seguinte: se o seu ciclo de vendas dura 6 meses, a hora de trazer as oportunidades para dentro de casa é agora, pois tudo que você prospectar após junho, você somente irá faturar em 2012!
 

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