14 março 2011

Desculpas Esfarrapadas

Mês passado, em minha coluna da Exame PME, abordei a questão do pós-venda. Quero voltar a este assunto nesta postagem, pois garantir que o cliente volte e compre novamente não é apenas uma questão do ato da venda em si, mas também de como uma empresa resolve os problemas que possam ocorrer depois da venda ter sido feita.

O fato é que não prestar atenção nisto, certamente traz prejuízos no longo prazo. Quem já não passou pela experiência irritante de, diante de um problema com a compra de alguma coisa – atrasos na entrega, defeitos etc. – ser enrolado, ao invés de resolverem o problema? Parece que quem deveria ajudar está, literalmente, se lixando para o cliente.

Certa vez, minha mulher comprou uma máquina de lavar roupas. Embora novinha em folha, com menos de duas semanas de uso, ela quebrou. Ela ligou para o serviço de atendimento ao cliente e disseram que ela deveria chamar a assistência técnica. Bacana, não é mesmo, chamar alguém para consertar algo que acabou de ser comprado?

E o pior, depois de consertada, a máquina parou novamente. Após três idas e vindas do técnico e mais de dez ligações para a tal central de clientes, uma das atendentes confidenciou que a empresa sabia que o lote daquela máquina estava com defeito, mas só autorizava a troca depois de cinco visitas do técnico. Te confesso que foi o programa de milhagem mais estranho que já vi na vida: junte cinco cupons de assistência técnica e ganhe uma máquina que funcione!

Uma empresa que deseja sucesso duradouro deve compreender que atender um cliente com desculpas esfarrapadas pode gerar impactos catastróficos para seu negócio no longo prazo. Qual é prejuízo que uma pessoa pode causar para uma empresa, por ter ficado extremamente frustrada com a forma que seu problema foi tratado?

Voltando ao que aconteceu com minha mulher, a tal máquina de lavar custava algo em torno de mil reais. Digamos que ela possa vir a comprar outras 10 máquinas ao longo de toda a vida. Sendo conservador – mas muito conservador mesmo, em se tratando da minha esposa –, vamos supor que ela tenha contato sua experiência desagradável para apenas 20 pessoas e que somente 10% delas foram suficientemente influenciadas a ponto de também não comprarem mais daquela marca.

Fazendo as contas, a empresa perdeu, no mínimo, 30 vezes o valor da venda por aporrinhar um único cliente. Ou seja, é mais barato resolver um problema de prima – nem que implique em entregar um novo produto ou refazer um serviço –, do que barrigar o cliente e perder muito mais por causa do boca-a-boca negativo. E não adianta apenas orientar os atendentes a serem educados e dizerem que entendem o que o cliente esta passando. Não queremos alguém que finja empatia, queremos alguém que resolva!

Não basta apenas treinar um funcionário a ter cortesia, uma empresa deve criar e incentivar mecanismos para que seus funcionários tenham poder e autonomia, simplificando e agilizando a solução de questões surjam no dia-a-dia. Por que não listar os problemas mais comuns e estabelecer soluções práticas, sem necessidade de aprovações? Por que não determinar um valor para que o funcionário use com bom senso em prol da solução rápida de problemas com os clientes?

Muitos se escondem atrás das possíveis desonestidades de clientes, mas posso afirmar que isto não chega a 1% ou 2% dos casos. Vale à pena o risco, visto que um cliente que tem um problema que é resolvido de forma simples e rápida se torna ainda mais fiel do que um cliente que nunca teve contratempos com uma empresa.

Quanto à minha mulher, ela só recebeu outra máquina de lavar quando disse que iria colocar a quebrada no meio da rua, avisar a imprensa, sentar em cima e esperar a polícia chegar.

Ah, em tempo, pelos meus cálculos, nestes 10 anos que estamos juntos, minha esposa já contou a histórica do ‘programa de milhagem’ para umas 200 pessoas, citando – efusivamente – a marca da máquina, é claro!
 

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