24 maio 2011

É verdade ou mentira?

Toda vez que um vendedor dá alguma informação, esta é a dúvida que o cliente sempre tem. E isto é uma reação natural, reforçada há séculos por aqueles que visam resultados imediatos. Quando eu tinha uns 16 anos de idade, arrumei um trabalho como vendedor temporário numa loja de roupas de uma marca famosa de jeans da época. Era final de ano e queria juntar um dinheiro para viajar no resto das férias. Certo dia, eu estava no estoque procurando um número maior de uma blusa, pois a cliente achou que aquela tinha ficado apertada.

Como não encontrei o número maior, fui falar com a gerente da loja que estava lá no estoque também. Ela me confirmou que era a última peça e, quando eu ia saindo para contar a má notícia para a cliente, segurou no meu braço. Foi então que ela tirou a blusa da minha mão, arrancou a etiqueta de numeração e começou a puxar o pano da roupa, esticando-a por todos os lados. Em seguida, ela amarrotou a blusa, me dizendo para que eu a levasse novamente para a cliente, dizendo que tinha achado outra peça sem etiqueta, mas que desconfiava ser maior.

A cliente provou a blusa e comprou – indo embora com suas compras. Este episódio nunca mais saiu da minha cabeça. Fiquei envergonhado, pois tinha certeza que havia feito algo errado, mas tive medo de desacatar a orientação da minha chefe. Seja como for, casos como este podem acontecer com muitos gestores e vendedores, seja por desejarem ganhos imediatos ou por se esquecerem de construir as bases para o ganho em longo prazo.

Por uma questão de pura ética ou pelo simples fato dos clientes estarem cada vez mais conscientes de seus direitos e com acesso mais fácil a informações, um gestor de vendas que deseja sucesso durador deve se preocupar em orientar seus funcionários a serem transparentes em suas abordagens.

Até porque, quando um cliente percebe que esta sendo bem orientado, acaba tendo maior certeza de estar fazendo um bom negócio: a mesma sensação que busca ao chorar por descontos. Ou seja, com um atendimento claro e honesto diminuímos os descontos e melhoramos as margens.

Seu vendedor é capaz de perder uma venda para ganhar um cliente, conquistando um aliado que dará indicações e voltará para comprar no futuro? Para uma mentirinha não se tornar uma armadilha para o negócio, devemos orientar nossa equipe a ser ética e pensar no longo prazo. Mas somente isto não basta! Incentivos devem prestigiar esta postura, da forma mais simples possível.

Por exemplo, ligue para seus clientes e pergunte que nota eles dão para o atendimento recebido. O cliente retornou para comprar de novo? Um cliente novo foi indicado por outro? Atrele algum prêmio ou bônus a estas constatações e a mudança desejada logo virá, trazendo dividendos.

No meu caso, fiquei calado pela pouca experiência e pela falta de uma orientação correta da minha gerente. Mas vai saber se ela também não foi orientada adequadamente pelo dono da loja? E o dono da loja, será que ele também tinha noção dos efeitos que podiam vir das pequenas e grandes mentiras que se diz para um cliente na ânsia de se fechar um negócio?

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

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