09 junho 2011

Até quando esperar?

O brasileiro é um ser paciente – algumas vezes até demais. Isto se retrata inclusive em nosso Hino Nacional, que reforça o prognóstico de nossa grandeza se espelhar apenas no futuro; enquanto ficamos deitados em um baita berço esplêndido. Há também outras músicas – provavelmente até mais famosas para alguns que nosso próprio hino – que ao mesmo tempo em que afirmam não sermos culpados pela nossa condição, uma vez que nascemos abençoados, nos questionam sobre o “até quando iremos esperar pela ajuda de um divino Deus”.

O fato é que eu cresci escutando de um lado minha mãe, aconselhando-me a ter mais paciência na vida. Do outro, ouvia sempre meu pai dizer, com toda a propriedade que o sangue mediterrâneo lhe dava: “As coisas que vejo no Brasil, se acontecessem em países como Itália e Espanha, ecco, já teria gente na rua com espingarda em punho” – e olha que isto não é recente, pois ele já não está mais entre nós faz uns vinte e tantos anos.

Ou seja, a santa paciência, que é percebida em muitas situações como uma qualidade, pode ser também um grande defeito, caso não seja temperada com o devido respeito pelo próximo e polvilhada com outro tanto de bom senso. E é ai que entra uma pergunta que me fazem com frequência em meus treinamentos: até quando devemos esperar para sermos atendidos por um cliente?

Deixe-me contar uma história recente, que retrata bem a minha opinião sobre o assunto. Fui convidado para uma reunião com uma empresa de seguros, por uma moça que não tinha um cargo lá muito alto na empresa. Somente resolvi topar a reunião porque há uns 10 anos ela foi o ponto focal para um contrato com outra empresa do mesmo ramo.

Mas confesso que fiquei com a pulga atrás da orelha, pois durante a ligação, ela me comentou ter passado por várias outras empresas desde nosso último contato – marcando bem a palavra “várias”. Estranhei, pois em dez anos ela ainda era uma assistente, isto é, em mais de uma década, neca de pitibiribas de ela conquistar um cargo mais elevado.

Bem, a minha desconfiança inicial acabou por se concretizar. A reunião estava marcada para as 9h30. Cheguei às 9h15 na recepção da empresa. Quem me conhece sabe que sou obcecado por pontualidade, pois este pequeno detalhe influi em muito a credibilidade de um profissional de vendas. Costumo dizer em meus treinamentos que vendedor que chega atrasado sem avisar a uma reunião, é porque morreu!

Quando me apresentei na recepção da empresa, me informaram que a funcionária ainda não havia chegado. Sentei e esperei. Lá pelas 9h50 comecei a ficar preocupado: será que teria acontecido algo com ela no caminho? Algum problema de saúde?

Somente às 9h55 tocou o telefone na recepção. Era ela me perguntando se eu preferia marcar para outro dia ou se eu podia esperar mais um pouco, pois ela ainda não havia conseguido uma sala para a reunião. Mesmo achando falta de cordialidade, ou mesmo de competência, o fato de ela nem ter ido até a recepção, perguntei em quanto tempo ela me atenderia. Ela me disse em 10 minutos. Disse que então preferiria esperar para aproveitar a viagem.

Passaram-se os tais 10 minutos e nada de ela surgir. Resolvi aguardar por mais o mesmo tanto. Já eram 10h20 quando deixei meu cartão na recepção escrevendo no verso algo mais ou menos assim: “Infelizmente não pude mais te aguardar. No entanto, deixo aqui meu convite para nos reunirmos em meu escritório, onde certamente poderemos conversar com maior tranquilidade. Abraços! Renato Romeo”.

A tal moça nunca me ligou de volta, nem para se desculpar ou tentar remarcar a reunião. E ficou comprovada a minha desconfiança inicial, pois se tornou claro para mim qual seria uma das prováveis razões para a falta de ascensão profissional daquela funcionária durante todos estes anos em várias empresas. Sempre digo que a forma com a qual uma pessoa ou empresa trata seus fornecedores é um grande indicativo de como ela trata também seus clientes, sejam internos ou externos – estamos falando de cultura organizacional ou pessoal.

Um diretor de vendas de uma empresa, com faturamento na casa dos bilhões de reais, certa vez me disse que vendedor tem que gostar de servir. E concordo plenamente com ele. Mas existe uma grande diferença entre gostar de servir e ser subserviente, já que a submissão em demasia pode acabar abalando a credibilidade de alguém, seja ele um vendedor ou simplesmente um cidadão. Isto afeta todos nós brasileiros e o valor daquilo que vendemos, seja como empresa ou nação.

Tal qual aquele que perde o amigo, mas não perde a piada, sou daqueles que podem perder a venda, mas jamais a credibilidade. Pense nisto, antes de chegar atrasado para um encontro ou esperar demais para ser recebido!

Renato Romeo

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