10 dezembro 2012

Terra Networks Nunca Mais!


Pois é, iniciei minha segunda-feira, sem meu site e SEM QUALQUER RESPOSTA DO TERRA NETWORKS... Mesmo tendo enviado um e-mail para a tal Ouvidoria na sexta-feira passada, como escrevi em minha postagem anterior

Parece que eles não ouvem, nem falam, não respondem e nem resolvem. E ai, alguém sabe quem acata as reclamações a respeito de uma pretensa Ouvidoria? Lembrei da música do Chico Buarque: chame o ladrão... chame o ladrão... chame o ladrão... Será que uma Corregedoria da Ouvidoria seria uma boa ideia? Não sei...

Bem, liguei para o Terra hoje pela manhã, para verificar se minha solicitação tinha sido acatada. Um atendente chamado Felipe, disse que minha conta ainda estava ativa. Pediu meu nome, o CNPJ da minha empresa, o endereço de cobrança, a pessoa de contato cadastrado com eles etc... etc... etc... 

Ai veio a parte engraçada: mesmo eu me identificando como dono da empresa e dando todas as informações que ele pediu, o tal atendente me disse que eu precisava fornecer o CPF da pessoa cadastrada no Terra como contato que, no caso, era uma ex-funcionária da SaleSolution (sic!). 

Disse a ele que ela não estava mais com a gente, que eu não estava no escritório naquele momento... que a história do problema era longa, que eu queria apenas deixar de ser cliente deles... Sabe o que ele fez? Me transferiu para o Suporte Técnico (sic! Pasmem!!!). 

No Suporte, a moça disse que eu teria que ligar novamente para a área que eu estava falando anteriormente... Desliguei o telefone para manter a compostura...

Mas Deus é grande e no mesmo instante me ligou um tal de Daniel Mazur de Paula, se identificando como do Suporte do Terra Networks e me perguntando se eu "tinha backup dos dados que estavam em poder deles". Respondi que não - pensei: "Pô, eles são o Terra, eles que tinham que me dar a segurança! Alias, eu não tinha pois confiava neles!!!!"

Pois bem, o tal Daniel, disse que os dados tinham realmente sido perdidos e se eu concordava em ter, como ÚNICA REPARAÇÃO receber "12 meses de hospedagem gratuita". Vocês podem imaginar o que eu pensei? 

Eu não disse o que pensei, apenas pedi se ele podia cancelar meu contrato com eles. O cara até que foi prestativo. Me cancelou o contrato, mas não quis dar nenhum protocolo. Não entendi e perguntei se eu teria que acreditar única e exclusivamente nas palavras dele. Ele me respondeu que sim... (mais um sic!)

Pois é, no papo teve mais coisas, mas se eu ficar escrevendo aqui, vai entediar a todos... 

O gozado é que depois, no Twitter - pois eu havia colocado uma mensagem lá pela manhã também - apareceu a seguinte mensagem: "Terra Ajuda: ‏@terra_ajuda @renatoromeo Boa tarde, verificamos que ocorreu o cancelamento do contrato nesta 10/12/2012 sob protocolo S127A048O612" .

Pô, fui eu que cancelei, não eles! E os caras ainda têm a pachorra de me dar uma outra twitada, enviando uma pesquisa de satisfação!!!! É verdade! Dá só uma olhada: "Terra Ajuda ‏@terra_ajuda @renatoromeo Se desejar, responda a nossa pesquisa - http://scup.it/nt6 "

Peguntas que ficam: Por que eles ficaram me enrolando por dois meses, me cobrando mensalidades? Por que nunca recebi nenhuma comunicação da Ouvidoria? Por que o Daniel não quis me dar um protocolo? Por que o @terra_ajuda não sabia que eu mesmo é que tinha feito o cancelamento e colocou a mensagem acima, como se fosse algo que eles atenderam? Por que o tal do Felipe quis se livrar da minha ligação passando para outra área? Por que eles não tinham backup dos meus dados? Por que eles perderam meus dados? Por que eu fui ser cliente deste Terra Networks?

Pois é, perdi 14 anos de depoimentos de clientes, artigos, reportagens, colunas etc etc etc onde apareceram o nome da minha empresa e o meu próprio nome. Perdi toda a base de dados que ficava com eles. Perdi meu site. Perdi a confiança nesta empresa. 

Para mim, Terra Networks, nunca mais! Quanto a você, pense, reflita e se cuide!

Abraços!

Renato Romeo

PS: A reconstrução do site da SaleSolution vai ficar para o ano que vem. Por enquanto, nos vemos aqui no blog! Um excelente final de ano a todos os amigos, leitores e clientes!

04 dezembro 2012

Descaso com o cliente: Terra Networks

Olá Amigos do Vendas B2B!

Quero pedir licença a cada um de vocês para compartilhar a situação que venho passando com a empresa Terra Networks. Há dois meses o site da minha empresa SaleSolution (www.salesolution.com.br) está com problemas e a empresa que escolhi para hospedá-lo não faz nada a respeito, ignorando completamente meus pedidos de ajuda.

Em outubro deste ano, mais precisamente no dia 11/10/2012, entrei em contato com o Terra, na tentativa de resolver os problemas gerados após as mudanças realizadas por eles nos servidores de bancos de dados, onde ficam as informações hospedadas. Nesta oportunidade, me foi dado um prazo de 10 dias para a completa solução dos problemas existentes, pois eles migraram as imagens do site, mas não migraram os dados para a nova base de dados que eles implantaram.

Como isto não ocorreu, no dia 07/11/2012 abri um chamado técnico (número 22855) com o atendente Fábio que me deu um novo prazo de 24 horas para o problema ser resolvido e o site voltar a ficar operacional.

No dia 11/11/2012, como o problema novamente não havia sido resolvido, abri um novo chamado técnico (número 28646). Na oportunidade, depois de muita relutância o Sr. Rogério Rodrigues me deu um novo prazo de 24 horas.

Mais uma vez, a promessa de resolução dos problemas não se concretizou. No dia 21/11/2012, entrei em contato novamente com a área de suporte, perguntando como eu poderia encaminhar uma reclamação formal para o Terra Networks. A atendente Dalva, me forneceu o e-mail da Ouvidoria (ouvidoria@terra.com.br) e perguntou se ela poderia tentar ajudar em algo, antes que eu procedesse com uma reclamação.

Contei o histórico todo para ela, que então entrou novamente em contato com a área técnica do Terra. Em seguida, ela me disse que os dados do meu servidor estão com a empresa anteriormente contratada para isto pelo Terra e que eles não estavam recebendo os dados deles. Ela também me informou que diversos outros clientes do Terra estavam passando pela mesma situação e que "O PROBLEMA NÃO ERA DO TERRA" (sic).

Respondi que era sim, pois o Terra Networks era a empresa contratada por nós clientes. Ela me pediu um prazo de mais 24 horas para ver se conseguiam resolver meu problema, pois agora ele era “prioritário”. Na verdade, ela não me disse claramente que o problema seria resolvido em 24 horas, mas que em 24 horas ela saberia se o problema seria resolvido, pois "A RESOLUÇÃO NÃO DEPENDIA DO TERRA NETWORKS" (sic). Ao final da ligação, não me foi informado o protocolo deste novo chamado.

No dia 26/11/2012, encaminhei um e-mail à Ouvidoria do Terra, relatando meu caso e informando que diversos clientes já estavam notando os problemas no meu site, o que estava gerando incômodos e afetando minha imagem no mercado. Na oportunidade, enviei inclusive alguns trechos de e-mails onde os clientes me informavam não estar conseguindo acessar as informações em meu site.

Novamente, não recebi qualquer resposta verbal ou por e-mail do Terra.

No dia 30/11/2012, enviei novo e-mail para a Ouvidoria do Terra e, novamente, a única resposta que tive foi o COMPLETO SILÊNCIO E DESCASO desta empresa.

O fato é que agora estou refém do Terra Networks, pois os dados de meu site (informações de clientes, produtos, depoimentos etc etc etc) estão em posse do Terra Networks, que não demonstra o mínimo interesse em resolver os problemas que ela mesma causou.

Bem, resolvi compartilhar este histórico aqui no blog, para que todos que tenham tentado acessar o site da SaleSolution compreendam a minha situação e quem sabe, consigam me ajudar de alguma forma.

Peço desculpas a todos os amigos, clientes e leitores pela empresa que escolhi para hospedar o meu site e informo que, por enquanto, nosso canal de comunicação ficará restrito aqui ao no blog.

Detalhe: embora meu site não esteja disponível, as cobranças, inclusive de hospedagem, vêm chegando normalmente e sendo pagas por mim.

Um grande abraço!

Renato Romeo

5 de dezembro de 2012 16:45 

Apenas para ir posicionando a todos:

Hoje, às 13:45h, mandei novo email para a Ouvidoria do Terra (ouvidoria@terra.com.br), com os seguintes dizeres:

"Senhores, por favor, sejam transparentes comigo: vocês perderam os meus dados e não tem backup? Outra coisa, acabou de chegar uma nova conta com o vencimento no dia 10/12/2012. O que devo fazer com ela, já que não estou tendo os serviços prestados por vocês, em relação ao meu site? PELO AMOR DE DEUS, ME RESPONDAM!"

Recebi uma ligação em meu celular, por volta das 14:50hs, de uma pessoa do Terra, chamada Letícia, que me informou que o Terra PERDEU TODOS OS MEUS DADOS QUANDO FEZ A MIGRAÇÃO DOS SERVIDORES. Ela me disse que estavam fazendo todos os esforços para tentar recuperar as informações. Pedi um prazo para me darem uma posição final. Ela me respondeu que até amanhã, 06/12/2012 às 18hs eu teria esta posição. Pedi que ela me mandasse tudo isto por escrito. Ela concordou. No entanto, NÃO RECEBI QUALQUER COMUNICAÇÃO POR EMAIL ATÉ O MOMENTO deles.

Vou mantendo vocês informados. Que belo presente de Natal estou ganhando do Terra...

Renato Romeo

6 de dezembro de 2012 13:19

Acabei de receber agora, às 13:05hs, um e-mail da área de suporte do Terra, ratificando o que foi falado por telefone ontem:

"Olá Romeo, Boa Tarde!
Conforme conversamos no dia 05/12/2012 por telefone, informamos que no processo de migração o banco de dados do site salesolution.com.br foi perdido. Estamos tentando de todas as formas possíveis recuperar os dados, mas ainda não temos um feedback conclusivo. Ainda hoje entraremos em contato por telefone para lhe posicionar sobre essa dificuldade.
Pedimos desculpas pelos transtornos causados e nos colocamos a disposição para maiores esclarecimentos.
Colocamos à sua disposição uma equipe de profissionais para atendê-lo em caso de dúvidas ou solicitações, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Anote as formas de contato com nossos especialistas:
Central de Dúvidas: www.terra.com.br/duvidas
Chat: www.terra.com.br/suporteonline
E-Mail: suporte.empresas@terra.com.br
Telefones: São Paulo (11) 5853-7000 ou Demais Regiões: 4003-5797
Atenciosamente,

LETICIA SILVA DE BRITO
Terra Networks Brasil
"

Vamos ver quais serão as cenas dos próximos capítulos...

7 de dezembro de 2012 10:16 

Pessoal,

Mais um dia sem meu site, graças ao Terra Networks!

Apenas para atualizar a todos: como já previa, não recebi nenhuma comunicação, seja por telefone ou e-mail, do Terra Networks, nem até às 18:00hs de ontem, conforme o combinado, nem até hoje às 10:00hs.

Frente a este novo descaso, resolvi enviar o e-mail abaixo para a Sra. Letícia e para a área de Ouvidoria do Terra. Vejam abaixo, a mensagem enviada:

"Prezada Letícia

Aguardei ontem até as 18:00 hs para que vocês me dessem uma posição sobre o assunto em questão, conforme o combinado.

Infelizmente, não recebi nenhum contato telefônico ou e-mail do Terra Networks. Desta forma, independentemente de que vocês consigam recuperar meus dados, eu quero CANCELAR meu contrato com vocês a partir deste momento.

Você pode me ajudar a deixar de ser cliente de vocês? Eu realmente não gostaria de ter que passar pelas agruras de ligar para sua área de atendimento e ter que recontar toda minha via crucis, me desgastando mais ainda.

Estou saindo em viagem agora às 12:00hs. Você pode me passar algo por escrito antes deste horário, me garantindo que esta minha solicitação será acatada?

Peço-lhe isto, pois gostaria de ter algum tipo de comprovante para não ter mais dores de cabeça com sua empresa.

Na esperança de poder contar com sua boa vontade, subscrevo-me.

Atenciosamente,

Renato A. Romeo"

 

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