07 março 2013

A quem você empresta a sua credibilidade?


A vida começa a retomar o seu curso. Consegui finalmente restabelecer contato com o “mundo exterior”, tendo agora conexões celulares e de internet 3G razoavelmente funcionais. Mas não foi fácil. Tive que fazer um grande investimento para comprar e instalar várias antenas amplificadoras de sinal.

Realmente, para quem conhece um pouco de tecnologia, os preços cobrados por este tipo de solução – que é relativamente simples – é mais uma situação de mercado do que de valor intrínseco. Acaba o cliente tendo que pagar a conta, para cobrir a deficiência daquele que deveria prestar um serviço de maior qualidade. Mas fazer o quê? Acabamos nos tornando reféns da ineficiência das empresas e da complacência do Estado. Ter sede no deserto...


Em meu post anterior, recebi um comentário do leitor e amigo Avi Zins, fazendo a sugestão de que eu deveria trazer à baila o assunto dos sérios problemas de pós-venda que diversas empresas possuem, em destaque para as do setor de Telecomunicações, já que enfrentei problemas sérios com elas. As palavras do Avi encerram muito do que pode ser dito sobre o tema: os comportamentos das empresas após a venda impactam diretamente a “imagem do vendedor, que está associada diretamente com a entrega do produto ou serviços, afetando condições de novas vendas, up-selling, cross-selling e muitos outros”.

Pois é, durante meu processo de mudança, enfrentei diversos dissabores com estas empresas que, protegidas por contratos muito provavelmente redigidos por pessoas que não enxergam clientes como clientes, mas sim, como uma manada a ser tolerada enquanto engordam, para depois ser abatida e encher os cofres de seus acionistas, contam não com a paciência ou tolerância de seus clientes, indo muito além, pois estão certos da completa impotência de seu rebanho diante do tratamento recebido, erros descabidos e ausência de alternativas ou proteção governamental. Digo isto de boca-cheia, por experiência própria:

– O Terra Networks perdeu todos os meus dados. Em contrapartida, me ofereceram um ano de serviços de hospedagem gratuito (sic). Pois, é não é que eles pensam que somos bobos, eles estão certos disto. Muito me aconselharam a processá-los. Os únicos que ganhariam com isto, diante do tipo de Justiça que temos no Brasil, seriam os advogados.

– Embora tenha gasto uma pequena fortuna para instalar antenas amplificadoras – que na verdade apenas cobrem as deficiências daqueles que clamam a todo momento em  propagandas de TV, rádio, jornais e revistas, terem “cobertura nacional” –, o sinal que recebo somente é razoável até às 10:00hs da manhã. Após isto, a qualidade do próprio sinal da torre da Vivo na região degrada, por conta da abertura das agências bancárias. Pior ainda: no período entre 18:00hs e 22:00hs o sinal nem mesmo vem, pois é o horário da compensação bancária. Estas foram as explicações que colhi de moradores da região e acredito piamente nelas.

Agora me pergunto: como os bancos conseguem este privilégio? Por que a Vivo deixa a população de Piracaia sofrer tanto com um sinal de má qualidade? Por que a Anatel não faz nada a respeito?

– Falando em Anatel, mais um dessabor... Estou tentando há mais de meio ano instalar um telefone fixo em minha nova casa. A empresa responsável pela área aqui é também a Vivo, nome adotado pela Telefônica para a telefonia fixa. Depois de diversas tentativas e vários meses falando com os atendentes da Vivo, sem sucesso, entrei com uma reclamação na Anatel em outubro do ano passado (1990783 /2012). Expliquei para a tal agência reguladora que meu vizinho já tinha uma linha fixa e não entendia porque minhas solicitações não eram atendidas... etcetera, etcetera e tal. 

Pois bem, a Vivo por diversas vezes “concluiu” minha reclamação, dizendo que o problema fora resolvido. Cada vez que ela fechava, eu abria  novamente o processo no sistema da Anatel, até que – finalmente - o próprio sistema da Anatel não permitiu mais que a reclamação fosse reaberta (sic)!!!! Quem eles deveriam proteger mesmo?

Ainda estou sem telefone fixo, mesmo tendo concordado em pagar os custos de trazer os cabos da estrada até a minha residência. Interessante, não? Pago os mesmos impostos que meu vizinho, mas parece que ele é mais cidadão que eu... Aliás, conversei com ele outro dia e ele disse estar pensando em cancelar a assinatura fixa dele com a Vivo, pois quase sempre está sem funcionar!!!

Aonde quero chegar com todos estes casos (tem mais viu..., mas vamos ficar somente com estes)? Bem, acontece que todas estas empresas têm suas equipes de vendas corporativas, que vão a campo batalhar seus clientes e ganhar seu pão. E como fica a credibilidade destes vendedores? Como vendedor, você conseguiria defender uma empresa – qualquer empresa – que simplesmente desrespeita seus clientes? Eu não.

A credibilidade de um profissional de vendas pode ser obtida por sua reputação junto a clientes anteriores, pela reputação da empresa na qual trabalha ou mesmo conquistada, passo a passo, durante as interações mantidas com os clientes. Seja como for, mais difícil que conquistar credibilidade é mantê-la, pois a qualquer deslise, anos de relacionamento virtuoso podem escorrer ralo a dentro.

Agora, você deve se perguntar, vale a pena apostar nossa reputação, defendendo os produtos e serviços de uma organização que sabemos não irá respeitar como ser humano o cliente que trazemos para dentro de casa? É de se pensar, porque da mesma forma que uma empresa pode emprestar sua reputação ao vendedor, um profissional de vendas respeitado por seus clientes também empresta a sua reputação para a empresa na qual trabalha.

Sim, está certo, todos precisamos de emprego, mas também temos que zelar pela nossa empregabilidade, e talvez o emprego de hoje abale a sua empregabilidade futura, já que o bem maior que um vendedor tem, são seus clientes e sua credibilidade diante deles. 
Mais ainda, se nós mesmos “não compramos” ou acreditamos naquilo que vendemos ou prometemos, como podemos ser eficientes com nossos clientes, fazendo-os apostar em nossos produtos e serviços?

Outro ponto: costumo dizer que dá para perceber como uma empresa trata seus clientes, só pela forma com que ela trata seus fornecedores. Você já teve a oportunidade de ver algum contrato de fornecimento de empresas como as citadas aqui? Eu sim. Mas continuamos a falar disto no próximo post... Até semana que vem!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

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