01 dezembro 2015

Como uma empresa destrói sua marca: a Sony e eu


Você se lembra da série “Missão Impossível”? Depois até virou filmes com o Tom Cruise. No inicio, tinha sempre aquela cena clássica, com a mensagem da missão sendo passada aos agentes, onde se ouvia no final: “Está mensagem se autodestruirá em cinco segundos!”. Surgia uma fumacinha e a mensagem ia para a cucuia... Pois bem, me senti assim com a minha TV Sony. O pior é que não sou apenas eu, são centenas (ou será milhares?) de consumidores na mesma situação.
Você compraria um produto que custasse em torno de R$ 3 mil reais e que durasse apenas 2 anos, ou menos, virando fumaça depois disso? Pois é, o desavisado aqui fez isto em agosto de 2013. Feliz da vida, comprei uma TV Sony Bravia 50'' (modelo 50W705A), pagando exatos R$ 2.999,00 (NF 1657609).
Veja, estou com quase 50 anos e comprei esta TV para a sala da minha casa nova, pois a Sony havia conseguido, ao longo de tantos anos, construir um excelente conceito de marca em mim. Para os demais cômodos, escolhi outras marcas e modelos mais baratos e com reputação de menor qualidade. Mas na sala, não, eu queria uma Sony! Erro meu.
É inacreditável como certas empresas gastam milhões em propaganda e marketing, tentando imprimir uma imagem de qualidade, tecnologia e segurança em seus clientes potenciais para, então, jogar tudo pelo ralo, após o cliente gastar seu dinheiro com elas. Para mim, foi assim com a Sony.
Se você entrar no site deles, verá escrito: “Na Sony, nossa missão é ser uma empresa que inspira e satisfaz sua curiosidade. Nossa paixão infinita por tecnologia, conteúdo e serviços, além da incessante busca por inovação, permitem com que possamos oferecer emoção e entretenimento inéditos de maneiras que só a Sony é capaz. Criando novas culturas e experiênciasTudo o que fazemos é para trazer emoção.
Analisando-se friamente, esta declaração de missão não deixa de ser verdade: a Sony me proporcionou enormes emoções , todas desagradáveis, desde que percebi a péssima escolha que fiz ao adquirir uma TV da marca deles.
Vou resumir o que aconteceu comigo – e com mais um montão de outros clientes, como pude constatar –, para que você entenda que tipo de emoção e experiências se pode ter ao escolher uma Sony.

QUANDO A FICHA CAIU

No dia 27 de setembro último, ou seja, com apenas dois anos de uso, a tela da minha Sony Bravia começou a tremer do nada. Desliguei e liguei a TV. O problema persistiu. Era tarde e não havia como ligar para o SAC da Sony. Entrei na Internet para buscar uma solução. Foi quando percebi que poderia ter feito uma má opção ao comprar uma TV desta marca: encontrei inúmeros relatos de clientes que enfrentaram o mesmíssimo tipo de problema com os televisores da Sony!
Mas eu sou uma pessoa de fé! Mesmo cheio de receios e suspeitando ter entrado numa barca furada, liguei para a Sony no dia seguinte. A orientação recebida foi ligar e desligar a TV e reiniciá-la. O básico do básico, como se eu já não tivesse feito isto.
Por fim, me indicaram uma Assistência Técnica. Entrei em contato e confirmei todos os meus temores: quem atendeu disse que o problema era comum e que as pessoas normalmente desistiam do conserto, dado o alto valor – exatamente como nos relatos que havia visto na Internet!
Só para você ter uma ideia, dias depois, veio o orçamento:
. R$ 100,00 pela visita;
. R$ 328,00 pela mão de obra e...tchan... tchan... tchan...:
R$ 2.390,00 pela troca de placa!!! 
Isso, mesmo, ao todo, R$ 2.818,00 para consertar um produto de R$ 2.999,00, após somente dois anos de uso!
Como sou um sujeito curioso, pesquisei um pouco mais. Na verdade, apenas no site de reclamações ReclameAqui, é muito fácil verificar que existem hoje mais de 15 mil reclamações contra a Sony. Destas, mais de 6 mil estão relacionadas com seus televisores e, dessas, quase 4 mil, à linha Bravia. Sim, são estes os números. A Sony é classificada neste site como uma empresa "Não Recomendada", com uma nota de 2,61 de dez pontos possíveis!
Sendo ainda mais específico, só no ReclameAqui existem pelo menos 112 reclamações específicas ao modelo exato que comprei: o 50W705A. Em outros sites de reclamações, nas redes sociais e no Youtube é também muito fácil encontrar mais e mais relatos e vídeos demonstrando o mesmo: o produto quebra depois de um período médio de dois anos, ou menos, e para consertar o cliente gastará o equivalente a comprar uma TV nova!
Pensa comigo, mesmo que o cliente tenha adquirido a tal da "garantia entendida", ela é de mais um ano, além do primeiro ano de garantia do fabricante, certo? Se eu não estiver errado, o problema ocorre quando as duas garantias já caducaram... Só eu acho isso estranho?
Deixe-me ser mais detalhista para que você entenda que esta situação não é apenas um blá, blá, blá de cliente insatisfeito: relatos na Internet citam até a questão de “vício oculto” nas telas das TVs da Sony, ou seja, problemas com a qualidade dos componentes usados ou com o processo de fabricação! Isto constatado por avaliação técnica de Seguradoras. 
Procurando um pouco mais, você encontrará também até abaixo-assinados com petições de clientes se sentindo lesados com a aparente "obsolescência programada e defeitos na tela de TVs da Sony". Achará também processos em andamento, onde a empresa é processada por não ter resolvido este tipo de problema, mesmo com os produtos ainda dentro do prazo de garantia.

CADÊ O RECALL? 

Será, realmente, que os executivos da Sony acham isto tudo normal? TVs são bens de consumo duráveis, ou seja, aqueles que podem ser usados várias vezes e durante longos períodos. Não vejo ser correto uma TV parar de funcionar após 2 anos de uso. Ainda mais não sendo um problema isolado, mas que se repete com diversos clientes da Sony, como mostra a Internet.
Isto tem cheiro de ser um problema crônico, já conhecido de longa data pela Sony. Penso que algo vendido por um valor tão alto não poderia ter uma durabilidade tão ínfima. Mais ainda, cobrar para consertar um problema não causado pelo cliente, então, é coisa inconcebível.  Por que a Sony não segue os exemplos das Montadoras, que a torto e direito fazem RECALLS dos carros, assumindo publicamente seus erros?

A SITUAÇÃO PODE SER AINDA PIOR

Existem notícias do final de 2014, nas quais a Sony dava sinais que iria tirar o foco das áreas de TVs e Smartphones. Segundo seus executivos, a empresa faria o possível para voltar a dar lucros. Em fevereiro deste ano, a Agência Reuters divulgou a declaração de seu CEO, Kazuo Hirai, que dizia que a empresa realmente abandonaria estas duas áreas.
Agora, a pergunta que faço é a seguinte: se isto é verdade, porque eles ainda estão vendendo TVs no Brasil? Numa simples busca, feita hoje, encontrei facilmente televisores da Sony, com características semelhantes aos da TV que comprei, ainda sendo vendidos.
Seus preços? Desde R$ 2,5 mil até R$ 19 mil. Pensa comigo: apenas por hipótese, imagine a encrenca que um consumidor pode ter, ao comprar um produto de tão alto preço e ele simplesmente pifar, como no meu caso e no de tantos outros clientes? Mas eles estão ai, sendo vendidos!

MINHA VIA-CRÚCIS E A SOLUÇÃO DA SONY

Voltando ao meu caso, a duras penas consegui fazer com que minha situação chegasse aos ouvidos da Sony. Não sem antes perder horas e horas tentando enviar uma simples carta pelo site deles – a página simplesmente rejeitava meu texto, mesmo eu seguindo à risca as normas impostas ao texto.
Também tive que passar pelo dissabor do atendente do SAC da Sony simplesmente derrubar minha ligação, no meio da conversa, quando eu apenas tentava saber como poderia enviar a bendita carta à empresa. Decidi buscar outras formas de contato com eles: escrevi para a Assessoria de Imprensa da Sony, falei com jornalistas amigos meus, coloquei no Facebook e no Twitter. Deu certo, pois, no dia seguinte,  ligou uma mocinha educada, dizendo ser da área de “Casos Especiais” da Sony.
Com esperanças e energias renovadas, repeti toda minha história para ela e enviei um e-mail, registrando tudo o que havia ocorrida até aquele momento. Cinco dias depois a mesma mocinha me ligou novamente com a solução: "A Sony propõem dar um desconto para você consertar a sua televisão!" 
É isto mesmo, um desconto! Tal qual descrito nos inúmeros relatos que podem ser facilmente verificados na internet. Será que somente eu interpretei tal “solução” como estranha ou possivelmente arrogante? O que você acha?
Segundo a área de “Casos Especiais” da Sony, haveria duas possibilidades:
1) O conserto da TV ser feito sem a cobrança da visita do técnico (lembra dos R$ 100,00?) e com algum tipo de desconto sobre a placa defeituosa, ou;

2) Na inviabilidade técnica do conserto, a venda de um modelo “superior”, também com algum tipo de vantagem financeira.
Bem, seja como for, respondi que realmente não tinha interesse algum de investir qualquer recurso a mais, nem que fosse 1 centavo, com a marca Sony diante de um problema tacitamente ligado à qualidade dos componentes do televisor adquirido. Por fim, perguntei se aquela era a última posição da Sony. A atendente disse que não e que iria levar novamente o caso aos seus superiores.
Apenas para que você não fique imaginando que poderia ter sido um bom negócio aceitar o tal desconto, num relato de outro cliente, com o mesmo produto e o mesmíssimo problema, a Sony propôs reduzir o custo do reparo de R$ 2.750,00 para módicos R$ 1.780,00! E isso, agora, dia 19 de novembro. Será que ela não sabe que há alternativas, como por exemplo, adquirir outra TV– e, logicamente, de outra marca? 
Bem, foi a última vez que recebi um contato da Sony. Até hoje, já se passaram 3 semanas deste último contato... Até cheguei a escrever novamente para a tal área de “Casos Especiais” da Sony. Mas, nada, nenhum retorno. Seja por telefone ou por escrito. Aliás, em nenhum dos e-mails que enviei, obtive um retorno por escrito. Isto me faz passar pela cabeça as seguintes hipóteses:
1) A Sony não dará qualquer resposta, esperando que eu apenas me canse;

2) A estrutura da empresa terceirizada, que presta este serviços para a Sony, é orientada a não responder nada por e-mail. Caso seja isto, qual será o motivo?

3) Esta equipe de atendentes é mal capacitada, e como ainda não houve um retorno interno da Sony, seus integrantes não compreendem a importância de manter um cliente informado do que está acontecendo;

4) Os executivos da Sony não estão cientes do baixo nível de serviço sendo prestado pela estrutura dedicada aos seus clientes.
Podem haver outras razões, mas foram estas que me passaram pela cabeça.

CONCLUSÃO

Entenda que a pergunta original que fiz à Sony ao relatar meu problema foi simples: queria apenas saber se eles fariam algo! Nunca pedi, nem exigi nada, apenas relatei. Mas, de certa forma, a resposta foi dada: a Sony não fará nada, nem comigo nem com os demais clientes que tiveram o mesmo problema que eu – ou será que posso dizer, que cometeram o mesmo erro que eu?
Como disse, as montadoras vivem fazendo RECALLS para seus carros. Será que é porque percebem que seus erros podem causar acidentes e mortes? Mas se pensarmos bem, quanta infelicidade a Sony está causando aos seus clientes, famílias e lares com este tipo de postura? Quanta alegria acaba se tornando tormentos e tristezas?
Você pode me perguntar se farei algo. Não, não farei nada além do que estou fazendo aqui: contar a minha história. Quanto a você, tire suas próprias conclusões e tome suas próprias decisões quando for comprar uma nova TV. Você tem amigos? Parentes? Conhecidos? Vizinhos? Decida você mesmo se eles merecem estar cientes de tudo isto.
Alguns podem até querer me sugerir a entrar na Justiça, no Procon etc. Mas, todos sabemos o quão lento e complicado é isto no Brasil. Na verdade, como consumidor e cidadão brasileiro, me sinto desamparado, seja pelo Governo, pela Justiça, pela Saúde, pela Segurança. Fico pensando se empresas como a Sony têm a mesma postura com seus clientes nos EUA, na Europa ou no Japão...
Talvez seja exatamente atrás de todo este desamparo que muitas empresas se escondem. Blindados por termos de garantia e uma Lei cada vez mais morosa e cara, continuam a ignorar seus clientes, certos de que com um marketing maravilhoso conseguirão sempre atrair novos consumidores incautos. A nós, só resta o nosso direito final: optar por não comprar.
Na verdade, o que mais me motivou a escrever todo este texto foi meu filho menor, com 9 anos, ter perguntado o que faríamos com a “TV grande quebrada”. Sorrindo, ele sugeriu: “– Posso usar a TV como alvo no meu aniversário? Eu e meus amigos podemos usar estilingues e ver quem acerta. Bela sugestão...
 

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